אהלן מנהלי שימור הלקוחות של "הוט”. רציתם לדעת למה אני מתנתק? בבקשה. רק שבמקום לבזבזל לי את הזמן (4 פעמים) במהלך יום העבודה, החלטתי לספר לכם למה אני מתנתק בבלוג שלי, ככה כולם יוכלו לדעת. ואולי אם תקראו עד הסוף, תקבלו כמה רעיונות איך אתם יכולים להשתפר.
הבלוג הזה עוסק במיתוג, ואני חושב ש"הוט" הוא מותג לא טוב. אנסה להסביר למה מתוך החוויה שלי.
המוצר
עד שבוע שעבר הייתי מחובר לאינטרנט בתשתית של "הוט". זה המוצר שקניתי מהם. אני שילמתי כל חודש 70₪ ובתמורה הייתי אמור לקבל תשתית של 5mb. לא יודע אם זה הדיל הכי טוב בארץ, אבל ככה זה היה. הבעיה הייתה שהמוצר הזה היה מקולקל. במשך 4 חודשים האינטרנט מתנתק לי כמה וכמה פעמים ביום (וצריך לעשות ריסט למודם), ולפעמים יש שעות שלמות בלי אינטנט.
לפני חודשיים התקשרתי להתלונן, והגיע אלי הבייתה טכנאי. הטכנאי בדק לו והיה המום גם הוא מכמות הניתוקים. הוא הסיק שהבעייה לא קיימת רק אצלי, אלה בכל הבניין והבטיח לטפל זה.
חודשיים נוספים עברו להם, והבעיה נותרה בשלה. בתחילת שבוע שעבר, נמאס לי. הייתי צריך דחוף את האינטרנט ולא היה לי. התקשרתי שוב. ביקשתי 2 דברים:
- אם אפשר בבקשה לתקן את האינטנט, כי באמת, אי אפשר להמשיך ככה.
- אם במשך 4 חודשים אני משלם מחיר מלא ומקבל 70% אינטרנט, נראה לי פייר שאקבל זיכוי כלשהו על הכסף המלא ששילמתי.
השירות
נציגת השירות ענתה מהר (תודה לחוק החדש), וגם הייתה חביבה, אבל נתנה את התשובות הבאות:
- נשלח לך טכנאי הבייתה, אבל זה יהיה רק עוד 3 ימים, ובשעה לא נוחה, אין מה לעשות.
- אם אתה מתקשר רק פעם בחודשיים, כנראה שהבעיה לא חמורה מספיק, ואין סיבה לתת לך פיצוי.
להלן הבעיות עם התשובות האלה:
אם אתם חברה שמספקת אינטרנט, ואתם חושבים שאני יכול לשבת עכשיו בבית ולהסתדר בלעדיו 3 ימים, אתם לא מבינים את טיב המוצר שאתם מוכרים. אי אפשר לחיות 3 ימים בלי אינטרנט ולכן טכנאי עוד 3 ימים יכל להיות גם בעוד חודש כי כנראה אני אמות לפני (אבל לא תדעו על זה כי לא יהיה לי פייסבוק/טוייטר לעדכן אתכם). בנוסף, אתם חייבים להבין שאני בן אדם עובד, ולא יכול להיות בבית בין 8-5 לחכות לנציג שלכם. אני לא אפסיד ימי עבודה כי המוצר שלכם מקולקל.
שמעתי פעם מישהו שעובד בפייסבוק, שהסביר שאחד הדברים הכי חשובים בחברה היא שהאתר לא יהיה למטה. הם מבינים את המשמעות שלביליון איש לא יהיה איך לתקשר, והם עושים מאמצים משוגעים כדי שהאתר לא יפול. האם ב"הוט" מבינים את החשיבות והאחריות שיש להם כי הם מספקים שירות שהוא צינור חמצן?
התשובה השניה היא פשוט הזויה בעייני. “הוט" מחזיקה ברשימת הניתוקים שהיו לי ב-4 חודשים האחרונים ויודעת שיש שם יותר ניתוקים מאשר ספינים במערכת הבחירות הזו, ועדיין הם מחליטים ש"אם לא התקשרתי, הבעיה לא חמורה". באמת? אם כך אם לא הלכתי הרבה זמן לפסיכולוג כנראה שגם אין לי בעיות? ואם לא הלכתי המון זמן למכון הכושר כנראה שאני בכושר מעולה?
המבנה האירגוני
אני יודע, זה נשמע מצחיק להגיד: “התנתקתי מהוט בגלל המבנה האירגוני שלהם". אבל זו האמת. כי המבנה שלהם גורם לך רק עצבים, סבל ובזבוז זמן.
בחודשיים שבהם "לא התקשרתי להתלונן", הוט דווקא כן התקשרו אלי, להציע לי מבצע זה או אחר. אמרתי לנציגת השירות: “תגידי, את יודעת שיש לי כבר חודשים בעיה בתשתית שעוד לא פתרתם? איך אני אשדרג אם אין לי אינטרנט". תשובתה הייתה: “אהה.. טוב זה לא במחלקה שלי, אתה תצטרך להתקשר לשירות הטכני".
לא. תפסיקו להיות מטופשים. נציג הוט הוא נציג הוט. אני לא עובד אצכם, ולא אתקשר שיחה לפה ושיחה ופה ואחכה שתעבירו אותי ממחלקה למחלקה. אני מצפה שנציג החברה שלכם יתן לי מענה לבעיות שלי.
חוץ מזה שיש יותר מדי מחלקות רוחב, הבעיה האמיתית היא היררכיה. בתהליך הניתוק שלי דיברתי עם נציג, שהעביר אותי לנציג, שהעביר לשימור לקוחות, שהעביר למנהל, ואחרי שיחה עם המנהל, הוא הציע להעביר אותי למנהל עוד יותר בכיר.
מה קורה בהוט? מישהו מחלק ג'ובים? ככה אתם מנסים להתייעל? עם 20 דרגות מנהלים?
אתם חייבים להבין שההדבר שהיררכיה הזו מייצרת היא: ראש קטן.
לאף אחד מנציגי השירות לא באמת אכפת, כי במקרה שהוא יכשל, האחריות תעבור מיד למנהל שלו. למען האמת, אין צורך בכלל לתת שירות טוב, כי אם הלקוח יתעצבן, פשוט נזרוק אותו למנהל, ונעבור ללקוח הבא.
גישה מחורבנת.
הצעות לשיפור
אותי לימדו שלא נותנים ביקורת בלי לתת גם רעיונות איך אפשר לעשות את זה טוב יותר, אז בבקשה "הוט" הרווחתם. הנה כמה רעיונות איך לשפר את המותג שלכם בחינם:
- טכנאי תוך שעה. אין מצב שכל פיצריה (שמקבלת הרבה יותר שיחות מ"הוט") מצליחה להוציא שליח אלי הבייתה תוך 30 דקות, אבל לטכנאי שלכם צריך לחכות 3 ימים. אתן שוב את דוגמאת מכבסת המלאכים שכבתי עליה כבר: שליח מגיע עם הכביסה תוך שעה משיחת הטלפון. השירות ניתן מ7 בבוקר עד 10 בלילה, כדי שאני לא אפסיד עבודה. מספיק אם רק תיישמו את זה ויהיה לכם יתרון תחרותי משמעותי על המתחרים שלכם.
- אחריות מייצרת "ראש גדול”: תורידו את כל המנהלים ותנו לנציג שירות את היכולת לתת שירות מההתחלה ועד הסוף וגם לקבל את כל ההחלטות בעצמו. יהיו פה 2 תוצאות – לנציג יהיה אכפת יותר, כי זה עליו, וללקוח תהיה שיחה קצרה יותר, ושירות טוב יותר.
- קודם כל תקשיבו. ואחר כך תתנו תשובות. התלונה שלי נענתה ב: “לא! זה לא בתקנון!”. במקום זה, נציגת השירות יכלה בקלות להגיד: “אוקי, נבדוק את זה ונחזור אליך תוך 3 ימים”. עכשיו יש לכם 3 ימים אשכרה לבדוק על מה אני מדבר, ונניח שבאמת תבדקו ותראו שיש לי תקלה כבר חודשים, יש לכם הזדמנות לתת לי שירות טוב לפני שאני מגיע למנהל של המנהל של המנהל.
אז אותי כבר הפסדתם, אבל זה לא מאוחר מדי להשתנות.
כבר כתבתי על זה בעבר, מיתוג זה לא מה שמשרד הפרסום עושה לכם, זה איך שאתם מתנהגים. מהשיחות עם נציגי השירות נראה כאילו הם בעצמם עצובים לעבוד בחברה כמו שלכם, הייתי מתחיל את השינוי משם.
שיהיה בהצלחה.