אני למדתי לתת שירות טוב במקום הכי לא צפוי. זה לא היה בתקופה שהייתי מלצר. זה גם לא היה בתקופה שעבדתי כפרילאנסר מול לקוחות. זה דווקא היה בצבא.
בצבא הייתי מש"ק בחמ"ל המבצעים של אמ"ן ואחד הדברים הראשונים שלימדו אותי היה לענות לטלפון: “חמ"ל שלום, מדבר רן, איך אפשר לעזור?”. זה אולי נשמע לכם זניח. אבל זה ממש לא. החמ"ל שלנו היה ממותג (כן, גם לחמ"לים יש מיתוג), כחמ"ל עם השירות הכי טוב בחיל, אולי אפילו בצבא. זה לא היה רק כי היינו מנומסים, היינו גם סופר מקצוענים, אבל אחד הדברים שהיו הכי חשובים לנו היה לתת שירות מעולה. זה לא משנה אם מולך יושב לקוח חשוב (יעני איזה מפקד עם מלא פלאפלים), או לקוח פחות חשוב, חשוב להיות מקצועי ולתת שירות מעולה.
אחר כך המשכתי את החיים ותמיד נדהמתי מהעובדה שאנשים נותנים שירות גרוע. האינטואיציה של אנשים אומרת להם שכדי לייצר מותג טוב כל מה שהם צריכים זה מוצר מעולה, אולי גם פרסום טוב, אבל לא מייחסים חשיבות לשירות.
טעות חמורה.
אם אתם חברה גדולה: הכי חשוב זה השירות
אני בטוח שזה קרה לכולכם. התקשתם לבנק או למפעיל הסלולרי או לחברת הביטוח, ענתה לכם איזה סטודנטית נחמדה ולא אכפתית במיוחד ונתנה לכם שירות גרוע. יכול להיות, ואפילו סביר להניח שזו לא באמת אשמתה, זה פשוט מה שלימדו אותה.
עכשיו תעשו ניסוי: תשאלו אנשים מה הם חושבים על חברת אורנג'/פלאפון/הוט/יס וכו' וסביר מאד להניח שהתשובות שתקבלו יעסקו בשירות הגרוע שהם קיבלו שם.
לאף אחד לא באמת חשוב המוצר עצמו (סך הכל כולם מאד דומים), המחיר חשוב אבל לא כמו שמנסים להציג לנו את זה, והדבר הבאמת מבאס: השירות גרוע.
באופן פרדוקסלי לחלוטין, כשהחברות האלה נקלעות לבעיות, כמו שקרה לאחרונה לאחר המהפכה בשירותי התקשורת, מיד מחליטות החברות ש"המיתוג שלהם לא עובד", הם מקצצים בשירות הלקוחות ושופכים עוד כמה מיליונים על פרסום כדי לנסות ולשנות את דעתכם.
שירות לקוחות טוב הוא אלמנט תחרותי מבדל והוא זה שיוצר את "המותג" בראש של הלקוחות. תחשבו על זה: מי זה אורנג' בשבילכם? זה לא החנות, זה בטח לא הפרסומת, אלה זה הבן אדם שדיברתם איתו. ואם הוא היה לא נחמד/טיפש/חצוף, זה המותג שיהיה קיים אצלכם בראש.
"לקוח יקר, שיחתך חשובה לנו, לכן שלחנו אותה לנציג שירות בהודו"
אם אתם חברה קטנה: הכי חשוב זה השירות
מילא אם אתם חברה גדולה, מה שנקרא "תאגיד", גם ככה אנחנו שונאים את זה שאתם גדולים ומרוויחים המון כסף. אבל אם אתם עסק קטן, נגיד בית קפה, סטודיו קטן או חנות פרחים, אז אצלכם באמת חייב להיות שירות טוב.
אצלכם סביר להניח שאני מקבל את השירות עצמו מבעל העסק, או ממישהו מאד קרוב אליו, אתם מסתמכים יותר מכולם על "פה-לאוזן" חיובי ואתם לא יכולים להרשות לעצמכם לתת שירות גרוע.
הסיבה שאנשים הולכים לעסקים קטנים, היא שהם אוהבים את הרגשת ה"בוטיק". ההרגשה שמתייחסים אליהם באופן מיוחד ולא המוני. במקרה של חברה קטנה שירות רע יכול פשוטותו כמשמעו להרוג את העסק.
כתבתי לפני כמה פוסטים על המכבסה האהובה עלי, זוהי דוגמא נהדרת למקום שבזכות שירות מעולה הפך חוויה לכל היותר משעממת, לתענוג גדול.
סופ-נאצי זה מצחיק בסיינפלד, אבל לא כשהמלצר שלכם צועק עלי
אם אתם אמנים: הכי חשוב זה השירות
עכשיו אני מגיע לנקודה הכי כואבת. אנחנו.
אנחנו ה"אמנים", הטלנטים, המעצבים, הצלמים, המוזיקאים, ושאר האנשים שהמוצר שלנו הוא הכישרון שלנו. אנשים מסוגנו נוטים להתבלבל ולחשוב שהעובדה שיש לנו איזשהו כישרון, ואנשים רוצים אותו, מאפשר לנו להתנהג איך שבא לנו.
אנחנו לא צריכים לתת שירות.
שירות זה למלצרים. אנחנו "אמנים". אם אתם רוצים אותנו, קבלו אותנו כמו שאנחנו.
אז תנו לי לנפץ לכם את החלום: זו טעות חמורה. ביותר.
כל אחד מאיתנו הוא בעיקרו של דבר נותן שירות. זו אולי אמת לא סקסית במיוחד אבל זו האמת. אנחנו נותנים שירות. שירות ללקוח, שירות לבוס, שירות לאנשים. ואם השירות הזה גרוע, כל הכישרון שבעולם לא יציל אותנו.
אני רוצה לתת שתי דומאות מהחתונה שלי.
הראשונה, הדיג'יי שלקחנו (אלעד רון, זברה מיוזיק). אלעד בחור חמוד מאד וגם מאד מוכשר וניגן מעולה בחתונה. מה שביאס אותנו היה היחס שקיבלנו לפני החתונה: יובשנו מחוץ למשרד שלו בערך שעה כי פגישה שלו התארכה, וגם אחרי שהסתיימה העדיף לפטפט אם איזה סלב שהיה בסביבה במקום להתחיל את הפגישה שלנו. כשהערנו לו שבא לנו כבר להתחיל וללכת, אחרי הכל היה כבר מאוחר בלילה, הוא אמר לנו בציניות "אה כן, נכון, אני אשכרה צריך לתת לכם שירות" וקרץ, כדי להסביר שדיג'יים במהותם לא צריכים לתת שירות. כדי להפוך את הפגישה ליותר כואבת, הסתבר שאלעד איבד את הקובץ עליו כתבנו את המוזיקה שרצינו, כך שערב לפני החתונה נאלצנו לקיים את הפגישה שוב, בטלפון. באסה.
דוגמא שניה, הצלם שלקחנו (לירון אראל). גם לירון בחור חמוד, וגם צלם סופר מוכשר. מה שכן, הוא לא טרח לספר לנו שבשבוע שאחרי החתונה הוא עובר ללונדון, ויקח לו כנראה יותר זמן מהצפוי לספק את התמונות מאשר החוזה שהוא חתם מולנו. בשבועות הבאים (לאחר שגילינו לא דרכו שהוא לא בארץ), נאלצו לרדוף אחריו שוב ושוב במיילים שלעיתים לא נענו מתי נקבל את התמונות. במקרה הזה הבעיה הייתה יכולה להפתר בקלות אם רק היה אומר לנו מראש שהוא עובר ולתת תאריך ריאלי מאוחר יותר להעברת התמונות, אבל במקום זה הוא פשוט לא אמר כלום, ולא התחייב מתי יעביר את התמונות.
בשתי הדוגמאות נותני השירות הם אנשים מאד מוכשרים, וגם נחמדים ברמה האישית. אבל האם הייתי עובד איתם שוב? או ממליץ לחברים על החוויה? לא. יש עוד הרבה אנשים מוכשרים, ועדיף לעבוד עם כאלה שגם יודעים לתת שירות.
לסיכום
זה ממש לא משנה אם אתם שכירים, או עצמאיים, בעסק קטן או גדול. שימו לב איך אתם באופן אישי נותנים שירות, ואיך המותג שאתם מקדמים נותן שירות.
כי שירות רע, אפשר למות מזה.