איזה כיף זה להיות טרנדי. אנשים מתים על טרנדים. כולנו מכירים טרנדים של אופנה, של מוזיקה ואפילו טרנדים של עיצוב. בפוסט הזה אני רוצה להתייחס לטרנדים של מילים. מה שנקרא בעגה המקצועית "buzz words". מילים טרנדיות. הנה רשימה קצרה של מילים טרנדיות היום: חדשנות (Innovation), סטאראטפ (Startup), יזם (Entrepreneur) או אפילו יותר טוב: מייסד (Founder), ויראלי (Viral) וכמובן: חווית משתמש (User Experience).
הבעייה עם המילים הטרנדיות האלה, היא שמתשמשים בהם יותר מידי, ואז או שהן מאבדות משמעות, או שלכל אחד רואה בהן משמעות אחרת.
אז בואו נדבר על חווית משתמש. אחת המילים הכי סקסיות היום, בעיקר בעולם הדיגיטל. כולם רוצים חווית משתמש מעולה. רוב האנשים לא מבינים בדיוק במה מתבטאת חווית המשתמש הזו, אבל הם יודעים לתת כל מיני דוגמאות לחברות שהצליחו בגלל שהיה להם כזה (דוגמאות פופולריות הן Path, Pinterest, וכמובן Apple), והם רוצים גם כזה.
אז מה זה בכלל חווית משתמש?
כמובן, אנשים שונים יגידו דברים שונים, בהתאם למה שהם מנסים למכור לכם. הנה תרגום קליל של מה שהויקיפדיה אומרת:
"חווית משתמש היא הדרך שבה בן אדם מרגיש בנוגע לשימוש במוצר או שירות מסויים. חווית משתמש היא עניין סובייקטיבי מטבעה מפני שהיא כוללת את רגשותיו ומחשבותיו של אינדיבידואל לגבי השירות. חווית משתמש היא דינמית מפני שהיא משתנה עם הזמן ועם הנסיבות".
מצחיק. כשעבדתי במשרד מיתוג הייתי תחת הרושם שתהליך המיתוג הוא זה שנועד לייצר חוויה/רגשות/מחשבות בנוגע בשירות/מוצר. אפילו המשרד שעבדתי בו נקרא OPEN. Total brand experience.
אז האם המיתוג מייצר את החוויה או ש"מעצב חווית משתמש" מעצב את החוויה?
לטענתי: אין הבדל. רק שהמילה "מיתוג" הייתה מילת הטרנד בעשור הקודם, ועכשיו מילת הטרנד היא "חווית משתמש". המטרה היא בתכלס אותה המטרה.
חוויה טובה היא חוויה שקופה
אנשים חושב שבגלל שמדובר בתפקיד של מעצב, אנחנו צריכים לראות את התוצרים של חוויה טובה בעיינים. זה גם מה שגורם להמון אנשים להתבלבל בין חוויה טובה לבין ממשק יפה (ובעגה המקצועית: UX זה לא UI). זו כמובן טעות מוחלטת.
תנו לי לתת לכם דוגמא שהיא דווקא לא מעולם הדיגיטל: המכבסה שלי.
המכבסה האהובה עלי (כן, יש לי מכבסה אהובה), היא מכבסת המלאכים. אם תלחצו על הלינק, אתם כנראה תזדעזעו כמוני מהעיצוב הגרפי הגרוע שדפי זהב עשו להם. אבל זה לא משנה שום דבר. למה? כי אין לי שום אינטראקציה עם האתר שלהם. שימו לב איך זה עובד:
- אני מתקשר.
- מקיש את הספרה 1 לעברית.
- מקיש את הספרה 3 לסניף בן יהודה.
- תוך שניות עונה לי בחור נחמד: "היי נועה! מה שלומך?" (ניחשתם נכון. החשבון על שם אישתי).
- אני אומר: "הכל טוב. אתם יכולים לבוא לאסוף את הכביסה?"
- הם אומרים: "בכיף, נגיע תוך שעה".
- הם מגיעים (לרוב תוך לא יותר מחצי שעה).
- תוך בערך שעתיים הם שולחים לי SMS: "היי נועה! הכביסה שלך מוכנה".
- אני מתקשר שוב, והם ישר עונים: "היי נועה! שנביא לך את הכביסה?".
- הכביסה מגיעה אלי הבייתה שוב תוך חצי שעה – שעה, ואני אפילו לא צריך לשלם (כלומר אני משלם, אבל כבר יש להם את הפרטים של הכרטיס שלי, ככה שאני לא צריך לעבור תהליך תשלום מייגע).
זה. פשוט. קל. נעים. לא מבזבזים לי דקה: לא בשיחות הטלפוניות, ולא בשליחות. חוויה מעולה.
זה כל כך נעים שאני אשכרה אוהב להשתמש בשירות שלהם. תחשבו רגע איזה הזוי זה: אני אוהב מכבסה. לא מדובר פה על מוצר סקסי כמו אייפון. מדובר בתחתונים מלוכלכים. לא רק זה: אני מספר לכולם כמה שהם מעולים, ואני אפילו הבאתי להם כמה משתמשים חדשים (שימו לב למילת הטרנד: "ויראליות").
שמעתי גם שאלה העובדות במכבסת המלאכים.
לעומת זאת, אם נקח את השירות הטלפוני של הבנק שלי (בנק לאומי): אני לא אטריח אתכם מה קורה כשאני מתקשר אליהם, אבל זה תמיד מייגע, מעצבן, ואני תמיד שונא אותם בסוף השיחה (ולא בגלל שהם גונבים ממני כסף, אלה רק בגלל שהשירות גרוע ברמות קשות). האירוניה היא שלבנק לאומי יש את כל הכסף שבעולם, ומיליון ואחד יועצים ומשרדים שעובדים עבורם, ועדיין: הם לא מצליחים לייצר חוויה טובה. בושה.
כשלמדתי טיפוגרפיה, קראתי בכל הספרים ש"טיפוגרפיה טובה היא טיפוגרפיה שקופה". כלומר, אתה לא שם לב בכלל שמישהו עיצב את הטקסט (בחר פונט, גודל, מרווח בין שורות, שוליים וכו'). אלה אתה פשוט מתרכז במה שאתה קורא. כשאתה סטודנט או מעצב צעיר, קשה מאד ליישם את העצה הזו. מן הסתם אתה רוצה להוכיח לעולם ובעיקר לחבריך המעצבים איזה מעצב מוכשר אתה ולכן אתה עושה כל מיני עיצובים שאנשים יסתכלו עליהם ויגידו: "ואוו! איזה יופי! איזה מוכשר אתה!", אבל האם הם יצליחו להתרכז ולקרוא את הטקסט? זה נתון לדיון.
חוויה טובה, בין אם היא בעיצוב גרפי או עיצוב מוצר היא כזו שמאפשרת לאנשים לעשות את מה שהם באו לעשות בקלות, במהירות ואם אפשר שהם גם יחייכו על הדרך, מה טוב.
האלמנטים של חווית משתמש
אוקי, אז אם חוויה היא דבר כזה סובייקטיבי ותחושתי, מה אנחנו צריכים לעשות כדי לייצר חוויה טובה?
הנה כמה דברים שאני חושב עליהם כשאני מעצב:
- פשטות: אוקי, מודה. זו גם מילת טרנד לאחרונה. הכוונה שלי היא שלמשתמש אין זמן או רצון לבזבז כדי להבין מי אתם, מה אתם עושים או איך להשתמש במוצר שלכם, אל תגרמו לו לחשוב. קראתי פעם שאם משתמש לא מבין תוך 6 שניות מה הקטע של האתר שאליו הוא הגיע, הוא עוזב. אכן עולם אכזר.
- מהירות: בהמשך לנקודה הקודמת. מותג טוב לוקח ברצינות את הזמן של הלקוחות שלו. אם אני צריך להמתין 5 דקות על הקו, או 20 שניות עד שהדף שלכם נטען: אני כבר שונא אתכם. וכן, זה התפקיד של המעצב ללכת למתכנת ולהגיד לו: "שמע חבוב. זה חייב לעבוד מהר יותר, כי זו חוויה גרועה ואנשים לא יחכו".
- אסתטיקה: אמרו לכם שמעצב הוא לא מקשט? סיפרו לכם רק חצי אמת. כן. אנשים אוהבים דברים יפים, ומעצבים אוהבים לעצב דברים יפים. אז הכל אחלה, כל עוד העיצוב הזה לא פוגם בנקודות אחרות של החוויה. אין שוב סיבה שהמוצר יהיה מכוער, אולי הוא יהיה כל כך יפה שהוא אפילו יגרום לי לחכות עוד שניה או שתיים כדי שהדף שלכם יטען.
- סאונד: אני המום מהעובדה שרוב המעצבים וגם מותגים רבים מתעלמים מהכח של עיצוב סאונד. זה אלמנט חוויתי ורגשי אדיר. וכן, זה התפקיד של המעצב להכווין את איש הסאונד לחוויה הרצוייה.
- טקסטים: תכלס, רוב מה שאנחנו עושים זה לקרוא. לקרוא את התפריט במסעדה, לקרוא את הרכיבים על האריזה, לקרוא מה כתוב על הכפתורים באפליקציה שלכם. אז כן, זה סופר חשוב מה ואיך זה כתוב. ואם אתם חושבים שזו העבודה של הקופי רייטר לכתוב את כל זה, מחכים לכם חיים קשים.
- כיף: אוקי, מודה שזה נשמע לא ברור במיוחד, אבל אנחנו חיים בעולם שבו אנחנו כל הזמן מצפים שיבדרו אותנו. אם זה לא יהיה מצחיק, מגניב, חדש אז זה כנראה משעמם. אל תהיו משמעמים.
ואם הגעתם עד לפה ומה שמטריד אתכם זה למה השתמשתי בתמונה של gangnam style? התשובה היא:
- כי זה טרנדי.
- כי הנה דוגמא לבן אדם שמבין שלעשות קליפ זה חווית משתמש. ועשה את זה בן זונה.