תמיד יש את הדילמה של הטיפ. זוכרים את הסצינה הזו בכלבי אשמורת? כשסטיב בושמי מסביר למה זה לא הגיוני שמשאירים טיפ במסעדה אבל לא במקדונלדס? אז מה אתם חושבים על להשאיר טיפ לבחור שמכין לך פלאפל? הוא רק עושה את העבודה שלו או שמגיע לו טיפ? תמיד יש לי את הדילמה הזו במקומות של "שירות עצמי". השבוע מישהו פתר את הבעיה הזו עבורי.
מתחת לבית שלי יש פלאפל נחמד. פלאפל יוגי קוראים לו. יש שם גם סביח, וגם החומוס לא רע. אבל מה שבאמת היה נחמד מבחינתי, הוא הדרך שבה הם בחרו לעודד אותי לתת טיפ. שימו לב לתמונה:
במקום לשים רק כוס, או לנסות להיות "קראיטיבי" עם משפט בסגנון "עוד טיפ טיפה ואני בתאילנד", בפלאפל יוגי החליטו ברוח תכניות הריאליטי להפוך את אקט הטיפ לאקט הצבעה. במקום לתת טיפ על שירות, אני משתמש בכסף הקטן שלי בשביל להצביע. אמנם הנושאים הם בגדר בדיחה, אבל יש לי סיכוי טוב להשפיע!. אותי הרעיון הצחיק, והסיט את תשומת הלב שלי מהדילמה האם "מגיע" לו טיפ, לשאלה האל-מותית האם אני מעדיף "לשחק ותמיד להפסיק" או "לא לשחק אף פעם", בנוסף שמחתי לקרוא שאוכלי הפלאפל החליטו בשבוע שעבר שעדיף לחיות על אי בודד, למרות שאני סקרן לדעת מה הייתה האופציה השניה.
בתור מעצב, מיד התחלתי לנתח את השיפור ב"חווית המשתמש" שעבר על חוויה הטיפ, והתחלתי לחשוב לעצמי: “הממ.. מעניין אם גם היה אפשר לשפר את חווית התור", ואז נזכרתי בפלאפל אחר בו אני אוכל לפעמים, שם נוהגים לחלק כדורי פלאפל לעומדים בתור. אני מתחיל לחשוב שיש לי הרבה מה ללמוד מעולם הפלאפלים.
"חווית משתמש" או בעברית: האם כיף לך?
בזמן האחרון כולם משתמשים במושג "חווית משתמש" או אם אתם מהמגניבים שמדברים באנגלית: UX. אף אחד לא באמת יודע מה זה אומר (למרות שיש עשרות כנסים בנושא), אבל נראה כאילו שזה משהו שקשור לאתרים, או לעולם הדיגיטלי, זה כנראה די אבסטרקטי ומסובך וגם כנראה שאפל מאד טובים בזה.
אם אתם שואלים אותי, בעייני חווית משתמש זה הכל. כל נקודה שבה אנחנו נפגשים עם איזשהו מותג, או אפילו בן אדם, אנחנו חווים חוויה. וכל החוויות ביחד מתחברות למה שאנחנו זוכרים בראש בתור "המותג".
אם כך, אין שום קשר מיוחד לעיצוב אתרים, ויש הרבה מאד קשר לפלאפל. מה שאני למדתי מהביקור שלי בפלאפליה הוא זה: שום דבר לא צריך להיות משעמם/רגיל. כל נקודת מגע היא הזדמנות נהדרת לעשות משהו כייפי/מצחיק/מבדר ולהעלות חיוך אצל הלקוח. וכשאני אומר הכל אני מתכוון הכל: למה השעון מעורר שלי צריך להיות סתם שעון מעורר? למה היומן שלי הוא סתם יומן? למה אני לא נהנה להוציא כסף בכספומט? למה אני לא נהנה לשטוף כלים?
כל אחת מהפעולות האלה הייתה יכולה להיות אחלה חוויה, אם מישהו היה רק טורח לעצב אותה כמו שצריך.
היא דווקא כן נהנית לעשות כלים
זו לא הבעיה שלי
הבעיה הגדולה ביותר בקשר לחווית משתמש, היא העובדה שזו לא באמת הבעיה של אף אחד. כלומר, יש באמת את הבחור הזה בחברה לעיצוב אתרים שהתפקיד שלו הוא "מעצב UX”, אבל מי מעצב את החוויה של התור בחנות? ומי מעצב את החוויה של השירות הטלפוני? ומי מעצב את החוויה של המשלוח? לא ברור. מה שכן, נראה כאילו שככול שעובר הזמן, והדגש על חשיבות העיצוב והחוויה הולך ונהיה ברור יותר ויותר לכולם, יתכן ונצטרך להמציא מחלקה מיוחדת בניהול המותג: CXO – chief experience officer. בכתבה מעניינת של FastCo נסקרת אפשרות שכזו כתוצאה מההבנה שמותג טוב הוא שילוב מנצח של מוצר ושירות (לדוגמא: אפל).
בינתיים, עד שזה יקרה, כל אחד מאיתנו אחראי על נקודת המגע הקטנה שלו: אני מעצב לוגו, הוא מעצב פנים, ואחר מעצב את האתר, וכל אחד מאיתנו צריך לנסות כל יום להרים את הראש מעל ה"בריף המשעמם" ולנסות לייצר חוויה חדשה וכייפית. הקושי האמיתי הוא להבין שאין בריף משעמם, רק פתרון משעמם ועיצוב משעמם.
הערה- התמונה למעלה היא דווקא של פלאפל חתוכה התימני, ולא של פלאפל יוגי. סתם כי זו תמונה מצחיקה יותר.