יש חברות שפשוט לא מבינות.
מנותקות מהעם אפילו יותר מביבי.
ככה הרגשתי כשראיתי את הקמפיין האחרון של בזק.
פשוט התעצבנתי. כן, אני בן אדם שיכול לראות שלט חוצות ולהתעצבן.
נראה שהמנהלים בבזק חושבים שהבעייה שלנו בחיים היא שהאינטרנט שלנו לא מספיק מהיר וחזק.
אני לא יודע מה איתכם, אבל אני גולש ב-15 מגה, ויש לי הצעה במייל שמחכה לי כבר חודש לשדרג ל-100 מגה בכמעט אותו המחיר, אבל אני לא מצליח להביא את עצמי להתקשר לשירות הלקוחות הגרוע שלהם כדי אשכרה לעשות את השדרוג הזה.
וגם ככה, ההבדל בין לחכות 3.5 שניות כדי לראות סרט ב-HD לעומת לחכות 0.3 שניות, הוא לא הבעייה הכי גדולה שלי בחיים.
אני די בטוח שאם ההנהלה של בזק הייתה הולכת ברחוב ובוחרת 10 אנשים רנדומלים ושואלת אותם את השאלה: ״תגיד, מה הכי מעצבן אותך בספק האינטרנט שלך?״ התשובות היו כנראה:
-
אני שונא לחכות שעות לשירות הלקוחות שלכם.
-
אני שונא להתמקח איתכם על מחירים כל חצי שנה.
-
אני שונא לשרוף יום עבודה שלם כל פעם שאני צריך טכנאי והוא יגיע בין 9-14.
-
אני שונא שאי אפשר להתנתק מכם בקלות.
-
אני שונא שאני לא מבין את ההבדל בין כל המסלולים שלכם ואני בטוח שדופקים אותי.
-
אני שונא שאני יודע שחברים שלי משלמים פחות ממני.
יש מצב שבאיזור תלונה 56, אם הייתם ממש לוחצים אותם, הם היו אומרים: ״אה כן, זה מעצבן שצריך לחכות שנייה כדי לראות וידאו של חתול ביו-טיוב״.
אני לא מאשים את משרד הפרסום בקמפיין הזה, אחרי הכל לא נתנו להם שום דבר לעבוד איתו. אני מניח שהבריף היה משהו כמו: ״שמעו, אנחנו נותנים בדיוק את אותו השירות כמו כולם, באותו המחיר כמו כולם, ותכלס גם באותה המהירות, אז אי אפשר להגיד את זה בפה מלא, תמצאו דרך מקורית לרמוז את זה״.
הקמפיין שהייתי מת לראות
אני רוצה להבין איך יכול להיות שדומינוס יכולים להכין ולהביא לי פיצה הבייתה תוך 30 דקות. גט טקסי יכולים להביא לי מונית הבייתה תוך 3 דקות. אבל בזק לא מסוגלים להגיד לי מתי יגיע הטכנאי בשבוע הבא! הם צריכים לתת לי טווח של 5 שעות.
נכון, כדי לבנות עסק עם אופרציה ושירות טוב צריך לעבוד קשה, זה גם כנראה יעלה להם יותר ויפגע להם ברווחים. למה להם לעבוד קשה אם גם ככה ההנהלה תקבל את הבונוסים שלה ואתם תקבלו חרא של שירות?
כשגיליתי ש״בטעות״ חוייבתי יותר מדי בחשבונית של החודש שעבר, ואני מתקשר לברר מה קורה – זה בדיוק הזמן שבא לי לשמוע את גידי גוב מספר לי על המבצע החדש שלכם. נכון. תודה שאתם מבינים לליבי ובונים את העסק שלכם סביבי. אחרי שהקשתי מיליון מספרים, כולל תעודת הזהות שלי, והמתנתי את ה-16 דקות המקובלות אני אשמח שנציגת השירות שלכם תענה ותבקש ממני שוב את תעודת הזהות שלי. תודה רבה. אתם באמת נהדרים.
מדי פעם אני פותח את היומן שלי בבוקר ורואה את האירוע: ״להתקשר לבזק – נגמר המסלול״. זה כמובן משמח אותי מאד כי אני יודע שאני עומד להתקשר וליהנות משירות הלקוחות הנהדר שלכם (ראו נקודת קודמת), אבל יותר מזה – מקומם אותי שכמו שעון כל כמה חודשים אני צריך לקיים את הריטואל הקבוע: ״אל תעלו לי מחירים אחרת אני מתנתק!״. זה הזוי שבעולם שבו עלות הטכנולוגיה נהיית זולה יותר כל שנה באופן אקספוננציאלי, במקום להוריד לי את המחיר בהתאם לירידת העלות, בבזק חושבים שזה הגיוני להעלות לי את המחיר, ובמדינת מתוקנת כמו שלנו – מי שצועק חזק יותר יקבל את המחיר הטוב יותר.
לסיכום
כשאני מנסה לחשוב איך הגענו למצב הזה, אני יכול לחשוב על שתי סיבות:
-
להנהלה אין מושג איך אנחנו מרגישים כלפי החברה שלהם. יכול להיות שכשמנכל״ית בזק מרוויחה 465,000 שקל בחודש, היא לא צריכה להתהלך ברחוב כאחד האדם, והיא פשוט לא יודעת שאלו הבעיות האמיתיות של אנשים.
-
הם פשוט לא שמים זין. האמת, שנראה לי שזו האופציה הסבירה יותר. אני לא מאמין שבהנהלה יושבים אנשים מטומטמים. אני נותן להם את הקרדיט. ובטח יש להם גם יועצים, והם עושים סקרים וקבוצות מיקוד. סביר להניח שהם יודעים מה מעצבן אותנו. אבל היי, למי אכפת? הם יכהנו בתפקיד שנתיים, יעזבו עם מענק של כמה מיליונים ואנחנו יכולים להמשיך להזדיין בסובלנות עם מוזיקת המתנה נעימה.
כדי להיות פייר, צריך להגיד את האמת – זו לא רק בזק. כל חברות התקשורת מתנהגות ככה, וזו הנורמה. הקמפיין הזה פשוט היה מול העיינים שלי ועיצבן אותי.
מה שעוד יותר מעצבן הוא שבגלל העובדה שכולם מתנהגים ככה זה אומר שיש פרצה ענקית בשוק ושזה יהיה יחסית פשוט עבור חברה שבוחרת להתחיל להתנהל אחרת לנצח את כל השאר (לעשות שינוי אופרטיבי כזה לא יהיה פשוט אבל ההחלטה לשנות את הדרך שבה מתנהלים ומתייחסים ללקוחות היא החלטה פשוטה).
כשהתחרות נפתחה בשוק הסלולר ונטישת הענק של החברות הגדולות התחילה כולם צעקו פתאום: ״אבל השקענו מיליונים במיתוג! למה אין נאמנות אצל הלקוחות?!״. התשובה היא שמיתוג לא בונים עם קמפיינים חסרי תוכן, אלה עם פעולות אמיתיות בשטח שגורמות לנו לאהוב אותם ולא להיות לקוחות שלכם בלית ברירה.
עכשיו כשהרפורמה בנושא התשתית עברה ותחל הנטישה של כל לקוחות בזק שהיו כבולים לתשתית היקרה שלהם בלית ברירה, האם באמת מנהלי בזק ישאלו את עצמם למה זה קורה? הרי שילמנו כל כך הרבה לגידי..
בית הקברות של המותגים שלא הבינו את הלך הרוח בשוק מלא בחברות ענק שלא הבינו איך הם פתאום נפלו מגדולה. נוקיה מחכה לכם שם.