לפני שהתחתנתי היו כאלה ששאלו: ״נווווווו… אז מתי תתחתנו?״.
התשובה שלי הייתה: ״כרגע אני עדיין חושב שאני צודק מדי פעם, רק כשאני באמת אבין שהיא תמיד צודקת אהיה מוכן לחתונה״. קצת כמו בספר 1984 – אתה לא יכול סתם להגיד לה שהיא צודקת, 2+2=5. זה לא יעזור. אתה חייב להאמין בזה בצעמך בלב שלם.
בסופו של דבר כמו שאתם מבינים הבנתי את זה בעצמי, ועכשיו אנחנו נשואים באושר.
ובכל זאת, אני מכיר את הסטטיסטיקות לגבי נישואין ושמעתי מהרבה חברים שהשנה הראשונה אחרי שנולד הילד הראשון היא קשה מאד למערכת יחסים אז החלטתי לא להיות שאנן ולנסות ללמוד ולהשתפר בדרך האהובה עלי – לקרוא ספר בנושא: The Seven Principles for Making Marriage Work
אל הספר הגעתי דווקא דרך הרצאה בנושא חווית משתמש בה השתמשו ברעיונות של הספר כדי להשוות את מערכת היחסים עם המשתמשים במוצר שלכם לנישואין, אבל כשאני קראתי את הספר ההשוואה הברורה ביותר בעייני הייתה דווקא למערכת היחסים שלנו עם הלקוחות.
גם אם אתם המעצבים המוכשרים בתבל, אין לכם סיכוי להוציא את הרעיונות שלכם לפועל אם לא תדעו לנהל מערכת יחסים מוצלחת עם הלקוחות שלכם: כזו שבה אתם סומכים אחר על השני, מבינים את המגבלות אחד של השני, מפרים אחד את השני ועובדים ביחד לכיוון מטרה משותפת בכיף.
כמובן שכמו בנישואין, אף אחד לא מלמד אותנו לעשות את זה כמו שצריך (עד שדברים מגיעים למצב גרוע בו אתם צריכים טיפול, גישור או בית משפט), אז תנו לי לעשות אדפטציה לספר לעולם העיצוב ולשתף אתכם מה למדתי מספר הנישואין על איך אפשר לעבוד יותר טוב עם הלקוחות שלנו.
הנחת היסוד בפוסט הזה היא שאתם רוצים לנהל מערכת יחסים ארוכה של שותפות עם הלקוחות שלכם ולא להיות ספקי שירות זמניים שעושים עבודה עבור הלקוח ואז הולכים הבייתה. למה? כי כשאתם ספקים, אף אחד לא סופר אתכם. באתם להתקין מזגן וללכת. אתם הוצאה שצריך לנסות ולמזער אותה ואפשר להחליף אותכם בקלות בספק כאחר. כשאתם שותפים אתם חלק מהצוות, מתייחסים אליכם ברצינות וכבוד, רוצים להמשיך לעבוד איתכם גם אחרי שהפרוייקט הספציפי מסתיים או לפחות ממליצים לכל המכרים להמשיך לעבוד איתכם. כשאתם שותפים הצלחה של הצד השני היא גם ההצלחה שלכם. אה וכמובן – כשאתם שותפים אתם מרווחים יותר כסף.
אז איך הופכים מסטוץ של ספקים לשותפות של נישואין?
תכירו את הלקוחות שלכם יותר טוב
מהספר אני מבין שיש די הרבה זוגות נשואים שבכלל לא מכירים את החיים של בני הזוג שלהם: בעלים שלא יודעים את השמות של החברות של הנשים שלהן ונשים שאין להן מושג מה בעלן עובר בעבודה. מצב כזה מביא לכך שבני הזוג מנהלים חיים נפרדים ומרגשים בודדים ומתקשים להרגיש אמפתיה לבני הזוג שלהם.
עם הלקוחות שלנו המצב די דומה: אם אנחנו עובדים במוד ״קורקטי״ שבו אנחנו באים, עושים פרזנטציה והולכים הבייתה או שולחים קבצים במייל ומדברים רק על התיקונים שצריך לבצע, אין סיכוי שנהפוך לשותפים.
אין לנו מושג מה עובר על הלקוחות שלנו ולהם אין מושג מה עובר אלינו. יכול להיות שהלקוח עונה לנו בחוסר סובלנות כי הבן שלו היה ער כל הלילה והוא לא ישן כבר שבוע, ויכול להיות שהוא לא עונה לנו לשיחות כי יש לו משבר מול הבנק או המשקיעים שלו. אם מערכת היחסים שלנו שיטחית וקורקטית הוא גם לא יטרח לעדכן אותנו בפרטים האינטיימים האלו מהחיים האישיים או עסקיים שלו.
הדרך לפתח מערכת יחסים בריאה מתחילה פשוט בסמול טוק ולעיתים מתפתחת עד ליציאה משותפת לבירות: איפה למדת? אתה נשוי? ראית את המשחק בשבת? מה אתה אומר על ביבי?
יכול להיות שלהתנהג בפתיחות וחברות בא בטבעיות לאנשים מסויימים ולחלק פחות, ואני לא חשוב שצריך להיות ״צבוע״ ולשאול שאלות באופן מכני, אבל נסו למצוא את הנקודות המשותפות ולהכיר את החיים האישיים והמקצועיים של הלקוחות שלכם.
הסיכוי שחבר שלכם ״ישכח״ לשלם לכם נמוך משמעותית מסתם לקוח שלא שם עליכם.
תנו ללקוחת שלכם להשפיע עליכם
הלקוחות שלנו הם לא מעצבים. גם הטעם האסתטי שלהם לא תמיד מי יודע מה. אוקי. אז נכון, אנחנו אנשי המקצוע ונשכרנו לעשות את העבודה הטובה ביותר, אבל זה לא אומר שאנחנו לא יכולים להקשיב ולקבל חלק מהרעיונות של הלקוחות שלנו.
כשאנחנו רק שוללים ואומרים להם: לא. מצטער, זה לא יעבוד. לא, בירוק זה יראה זוועה. התוצאה היא שהם מתבאסים עלינו, מרגישים לא חשובים ושאנחנו מתנהגים אליהם בהתנשאות.
גם אם אנחנו מרגישים שאנחנו יודעים הכי טוב, יש חשיבות גדולה מאד לתת ללקוח להיות חלק אמיתי בפרוייקט – לא רק זה שמשלם עליו. רק כשהלקוח שלכם ירגיש שאתם עובדים בצוות ומקשיבים לו הוא יתחיל להקשיב לכם בעצמו והשותפות והאמון יתחילו להיבנות.
זה כמובן לא אומר שאתם צריכים להפוך לביצועיסטים שמקבלים כל רעיון של הלקוח, אבל שותפות משמעותה פשרות משני הצדדים – תדעו איזה קרבות לא שווים את זה ואפשר לוותר עליהם. הערך בטווח הארוך לפרוייקט ולמערכת היחסים שלכם יהיה עצום.
שני הסוגי הקונפליקטים שתפגשו
האמירה שהכי הפתיעה אותי בספר הייתה שחלק ניכר מהבעיות במערכות יחסים הן בעיות לא פתירות, וזה בסדר. מבחינתי זו אמירה מהפכנית. במשך כל השנים שנועה ואני ביחד הנושאים שמביאים אותנו לקונפליקטים הם תמיד אותם הנושאים שבהם הקונפליקט פשוט נובע מתפיסות עולם שונות. עד שקראתי את הספר הייתי בטוח שיום אחד נהיה חייבים לפתור את חילוקי הדעות האלה, אבל דווקא בספר נטען שהזוגות שמנהלים נישואים מצליחים הם אלו שלומדים איך לחיות בשלווה עם חילוקי הדעות הללו ועם העובדה שתמיד תהיו חלוקים בנושאים האלו.
סוגי הקונפליקטים מתחלקים אם כך לקונפליקטים שאנחנו יכולים לפתור וקונפליקטים שאנחנו לא יכולים לפתור. קונפליקטים שאנחנו יכולים לפתור הם בדרך כלל סביב נקודה זמנית וקונקרטית: ״אני לא יכול לשלם השבוע כי הכסף מהמשקיעים יכנס רק בחודש הבא, אבל אנחנו חייבים להתחיל השבוע״.
קונפליקטים לא פתירים נובעים מתפיסות עולם וערכים שונים: ״אין סיכוי שאני משלם כל כך הרבה על עיצוב אתר, זה לא שווה את זה״.
עד שלא הבנתי את הנקודה הזה, השקעתי המון זמן ואנרגיה ובעיקר באסה בלנסות לפתור קונפליקטים שמראש לא היה לי סיכוי לפתור אותם. אין סיכוי לשכנע מישהו שלא מאמין שעיצוב זה חשוב לשלם הרבה כסף למעצב. זה ביזבוז זמן.
זה לא אומר שאי אפשר לעבוד עם לקוחות שיש איתם קונפליקטים לא פתירים – להפך, זה אומר שעם כל לקוח סביר להניח שתגלו בעיות לא פתירות. הדבר החשוב הוא להבין אלו בעיות הן פתירות – ולפתור אותן, ולהבין אלו בעיות הן לא פתירות ולנסות למצוא דרך לחיות איתן בצורה שלא תחרבן את הפרוייקט ואת מערכת היחסים בינכם.
חבר שלי פעם אמר לי את המשפט: ״כל בוקר אני קם והולך לעבודה, חוזר בערב הבייתה לאשתי והולך לעבודה״. מערכות יחסים זו עבודה, וכמעצבים ניהול מערכות יחסים מוצלחות עם הלקוחות שלכם זה אחד האספקטים החשובים במקצוע ויותר מזה – היות ורוב הלקוחות מגיעים אליכם כהמלצה של לקוחות אחרים, לעבוד על מערכות היחסים שלכם זה האקט השיווקי והמיתוגי הטוב ביותר שאתם יכולים לעשות.