כשנועה אשתי מספרת לי שהיה לה יום קשה בעבודה, אני בדרך כלל חושב לענות מיד את אחד הדברים הבאים:
- להגיד לה שאני מבין, כי גם לי היה יום קשה.
- להגיד לה מה היא צריכה לעשות כדי שלא יהיו לה ימים קשים יותר.
- לספר לה שפעם קרה לי דבר כזה בדיוק, ומה עשיתי.
- להגיד לה שזה בסדר, כי עוד 4 ימים מגיע סוף שבוע.
- להגיד לה שאם רק הייתה עושה מה שאמרתי לה בפעם הקודמת, זה לא היה קורה.
פעם היא אמרה לי: ״מאמי, אני לא צריכה שתפתור לי את הבעיות, אני רק צריכה שתקשיב״.
אבל לא ממש הבנתי למה היא התכוונה. הרי הקשבתי, לא?
אז התשובה היא לא.
אין לי מושג איך להקשיב. ומאז ששמתי לב לזה, שמתי לב שגם לכם אין מושג איך להקשיב. הבחור מ״פייט קלאב״ צדק כשהוא אמר שכולנו רק מחכים לתור שלנו לדבר.
כשאני אומר להקשיב, אני מתכוון ממש להקשיב. כלומר לשמוע את המילים שהבן אדם מולי אומר, וגם לשפת הגוף שלו כדי להבין באמת למה הוא מתכוון ואיך הוא מרגיש בקשר לזה. לא לחשוב על דברים אחרים בזמן שהוא מדבר איתי, ולא לחשוב למה הוא טועה או צודק, ולא לחשוב מה לענות לו. פשוט ממש להתרכז בדברים שהוא אומר לי.
עכשיו כשאני מבין מה זה אומר להקשיב, אני חייב להגיד לכם: להקשיב זה אחד הדברים הכי קשים שהייתי צריך לעשות בחיים שלי. אני מבין למה פסיכולוגים לוקחים כל כך הרבה כסף, ואני מבין למה אנשים משלמים כל כך הרבה כסף – אף אחד אחר לא מקשיב להם, כי זה ממש קשה להקשיב לאנשים.
נשאלת השאלה: ״למה אני בכלל צריך להקשיב לאנשים אחרים?״. הרי כולנו יודעים שרוב האנשים מדברים שטויות רוב הזמן, הם פחות מעניינים מאיתנו, ובכלל – אנחנו מרכז היקום, אז עדיף שהם יקשיבו לנו לרגע.
התשובה לשאלה הזו היא פשוטה: כי אין לנו ברירה. עד כמה שאולי הפנטזיה להיות תקועים לבד על אי בודד קורצת לכם, האמת היא שאנחנו פה תקועים ביחד עם אנשים אחרים ואין ברירה אלה לחיות איתם. אנשים אחרים הם כמובן המשפחה שלנו, החברים שלנו, האנשים שאנחנו עובדים איתם והלקוחות שלנו. אם לא נקשיב להם, אז סביר להניח שמהר מאד יצוצו בעיות, חוסר תקשורת, חוסר תיאום ציפיות ושאר הדברים שמובילים לריבים, פרידות, ולפעמים אפילו תביעות.
איך להקשיב ללקוחות
כשרוב המעצבים חושבים על מה השירות שהם נותנים ללקוח, הם בדרך כלל חושבים רק על עיצוב. אבל זה בגלל שהם לא באמת מקשיבים ללקוחות שלהם. 37Signals שהיו חברה לעיצוב אתרים (היום הם כבר משהו אחר), היו הראשונים שהבינו שהתפקיד שלהם הוא קצת אחר: ״התפקיד שלנו הוא להרגיע את הלקוח. הלקוח לחוץ, יש לו פרוייקט עצום, והוא עומד להשקיע המון כסף וזמן. התפקיד שלנו הוא לתת לו תחושת ביטחון״.
ברגע שהם הקשיבו ללקוחות שלהם, גם למה שהם אומרים, אבל גם לאיך שהם מרגישים, הם הבינו שהבעיה הגדולה היא איך לגרום ללקוחות שלהם להיות רגועים ולהרגיש ביטחון (במקרה הספציפי הזה הם עשו מחקר לאותו הלקוח שהראה נתונים מאתרים אחרים ונתן לו הרגשת ביטחון שהפרוייקט הזה הוא אכן מה שהוא צריך).
הרבה פעמים בגלל שאנחנו כל כך עסוקים בעצמנו, בצרכים ובפחדים שלנו (האם הוא ישלם לי בזמן? האם הוא ישגע אותי עם מיליון תיקונים? האם הוא יסכים לדחות את הדד-ליין?), שאנחנו לא מקשיבים לצרכים ולפחדים של הלקוח עצמו ואז אנחנו רק כועסים כשדברים לא קורים כמו שאנחנו רוצים: הוא לא מסכים להשקיע כסף! הוא רוצה הכל נורא מהר!
אבל אם הייתם מתחילים בצורה הפוכה, דברים היו יכולים להראות אחרת: קודם כל, לפני שאתם מדברים על עצמכם – תקשיבו לו. מה הוא צריך? למה הוא צריך את זה? למה הוא בא אליכם? כמה כסף יש לו? למה הוא צריך את הפרוייקט עד התאריך הספציפי הזה? מה מפחיד אותו?
אחת הטכניקות שלמדתי לאחרונה נקראת ״הקשבה אקטיבית״. הרעיון הוא שאתם מקשיבים למה שהבן אדם אומר לכם, ואז אתם אומרים לו את זה בחזרה במילים שלכם בכדי לראות אם באמת הבנתם אותו כמו שצריך: ״כלומר אדון לקוח יקר, מה שאני שומע ממך הוא שאתה צריך את הפרוייקט הזה בתוך שבועיים כי בדיוק אז אתם גם משיקים את החנות ואם הפרוייקט לא יהיה מוכן זה עלול לגרום לך להראות לא מקצועי ולא היית רוצה שזה יקרה״.
הרעיון הוא כזה: אם אתם תצליחו לתאר ללקוח שלכם את המצב שלו, הצרכים והרצונות שלו בדיוק כמו שהוא רואה אותם (ואולי אפילו יותר טוב), מיד הוא יאהב אתכם, כי הוא ידע שאתם אשכרה מבינים את המצב שלו. רק בשלב הזה אתם יכולים לדבר על הצרכים והרצונות שלכם. כמובן שבשלב הזה אתם יכולים לפעמים לבד להבין שהצרכים שלכם לא תואמים בדיוק את הצרכים של הלקוח ואז או שתנסו למצוא שביל ביניים שבו הצרכים של שני הצדדים מקבלים ביטוי, או שתבינו שהפרוייקט לא מתאים לכם.
איך להקשיב לביקורת עיצובית
אף אחד מאיתנו לא רוצה לשמוע שהעבודה שהוא עשה לא טובה. אחרי שהשקענו הרבה זמן, מחשבה ומאמץ בפרוייקט זה קשה ולא נעים לשמוע שמה שעשינו הוא ״לא בדיוק מה שדמיינו״. אבל ההבדל בין מעצבים ״ילדים״ למעצבים ״מקצוענים״ הוא היכולת לקבל את הביקורת, לא כהעלבה אישית, אלה כפידבק מקצועי ולתעל אותה לעבודה טובה יותר.
יש גישה עילאית ומתנשאת בקרב מעצבים ש:״הלקוח אידיוט. הוא לא מבין כלום בעיצוב. אני למדתי 4 שנים! עם הרופא שלו הוא לא היה מתווכח, אז למה הוא מעיז להתווכח איתי?!״. אני חושב שזו גישה לא טובה, בטח לא למערכת היחסים שלכם עם הלקוח, אבל גם בסופו של דבר לעבודה ברמה העיצובית.
סער, שהיה הבוס שלי ב-OPEN היה הראשון שאמר לי: ״תמיד תקשיב למה שיש ללקוח להגיד. אולי הוא לא יודע את המילים להגיד את זה, אבל אם הוא לא אהב את זה אינטואיטיבית, אז יש שם בעיה. ואנחנו צריכים להבין מה הבעיה״.
זה מגוחך שמעצבים חושבים שהם יכולים בפרוייקט של חודש להבין את העסק וקהל היעד של הלקוח שלהם יותר טוב ממנו אחרי שהוא בעסק הזה כבר 20 שנה. הלקוחות שלנו אולי לא למדו עיצוב, ולא יודעים לתת ביקורת כמו שצריך (לפעמים יכול להיות שהם גם חסרי רגישות בסיסית וסתם אומרים דברים לא יפה), אבל כך או כך, אנחנו חייבים ללמוד להקשיב. במקרה של ביקרות זה אפילו יותר מלהקשיב – זה לשאול עוד ועוד שאלות בכדי להבין כמה שיותר למה הכוונה ולמה הלקוח אומר את מה שהוא אומר.
הדבר שהכי חשוב להבין לדעתי הוא שעיצוב טוב מגיע דרך מערכת יחסים טובה עם הלקוח. ככל שהלקוח אוהב אתכם, סומך עליכם, יודע שאתם בצד שלו, יודע שאתם מקשיבים לו ורוצים בטובתו אז הוא יתן לכם את המרחב ללכת עם העיצוב שלכם, יתן לכם את הזמן ובתקווה גם את הכסף.