רק פעם אחת גנבתי בחיים שלי. ואתם לא תאמינו מה עשיתי עם השלל.

הייתי בן 15. האינטרנט גם הוא היה עוד בצעירותו ואני בדיוק גילית שם ספר מחתרתי שנקרא The Anarchist Cookbook. בספר היו הוראות הכנה לחומרי נפץ, סמים, הונאות טלפוניה ועוד כל מיני דברים מהסוג שהופכים ספר ללא חוקי בכמה מדינות וגורמות לך לחשוב שה-CIA עומד לפרוץ את הדלת של החדר שלך בכל רגע.

באחד הפרקים צוינה שיטה לגלות מספרי כרטיסי אשראי של אנשים: פשוט לאסוף קבלות שאנשים זורקים אחרי שהם משלמים באשראי. מסתבר שבשנות ה-90, לפני שבעיות אבטחה עוד היו עניין, כל קבלה כללה את כל פרטי האשראי שלכם.

יום אחד הייתי בסופר, קונה קרטיב. לתדהמתי ראיתי את האשה שלפני בתור משלמת באשראי ופשוט משאירה את הקבלה אחריה והולכת. מתוך עניין הצצתי בקבלה, ונחשו מה היה שם? נכון. כל הפרטי האשראי היו רשומים שם.

עדיין לא האמתי שהסיפור הזה אמיתי, אבל החלטתי לנסות בכל אופן. מתוך סקרנות אנרכיסטית גרידא.

חזרתי הבייתה ומימשתי את הפנטזיה שהייתה לי כבר כמה חודשים: קניתי קורס תלת מימד באינטרנט.

כן. אתם קוראים נכון.

אני גנבתי $20 כדי ללמוד תלת מימד.

אני לא יודע למה עשיתי את זה. אני בטוח ב-100% שאם הייתי מבקש מההורים שלי לקנות לי את הקורס הם היו מסכימים בשמחה. אבל משום מה היה נראה לי שזו הוצאה לא מוצדקת.

זו בעצם הנקודה שאני רוצה לדבר עליה.

אמנם לא גנבתי שוב בחיים, ואני עדיין מרגיש רע לגבי ה-$20 האלו, אבל הקושי להשקיע כסף כדי ללמוד עדיין קיים אצלי. בטח אם הסכום גדול.

-

לפני כמה שבועות נתקלתי באתר של UX Salon Edge. האירוע היה נראה לי מגניב ורלוונטי: Design Leadership, והדוברים מנוסים מרחבי העולם ומחברות מעניינות: Autodesk, Facebook, Designit. אבל המחיר הרתיע אותי. למעשה המחיר של ללכת לכנס מהסוג הזה הוא כפול: גם הכניסה עולה כסף, וגם מפסידים יום עבודה.

אני מניח שאם אתם שכירים, והבוס משלם לכם ללכת, אז אין לכם יותר מדי התלבטויות: ״יאיי! יום חופש על חשבון הברון!״, אבל בתור עצמאי ההחלטה לוותר על יום עבודה + לשלם ימבה כסף, היא לא החלטה קלה.

במבט ראשון היה לי ברור שאני עומד לוותר על התענוג, אבל משהו המשיך להציק לי: אחרי שאני כותב בבלוג על זה שחייבים להמשיך ללמוד, וחייבים להודות שאתם לא יודעים הכל כדי להתפתח, האם אני מונע מעצמי לגדול בגלל חשיבה על הטווח הקצר?

נזכרתי שרואה החשבון שלי עודד אותי להביא לו הוצאות ושכנס מקצועי הוא בהחלט הוצאה מוכרת והחלטתי לפרגן לעצמי יום חופש מהעבודה השוטפת כדי להקשיב לאנשים חכמים ממני.

היה אחלה אירוע, הנה מה שלמדתי:

Maria Giudice

התחילה לעשות פרילאנס אחרי הלימודים, לאט לאט בנתה סטודיו שאחרי 15 שנה היו בו 100 עובדים. ואז פייסבוק קנו אותם. עכשיו היא עברה ל-Autodesk בתור סמנכ״לית חווית משתמש. היא בגיל של אמא שלי עם וייב של בת 28. אשה מדהימה.

• סיכונים מייצרים קראייטיביות: הרעיונות הכי מקוריים מגיעים כשאין לכם ברירה.

• אנשים לא עוזבים עבודות. הם עוזבים בוסים: אם אני באמת באמת כנה עם עצמי, אני חושב שזו אמירה מאד נכונה ואם אני רוצה להיות בוס מתישהו אני חייב להבין את המשמעויות שלה.

• 6 המילים הכי חשובות למנהל: ״אני לא יודע. מה אתה חושב?״ (ציטוט של ריצ׳ארד ברנסון, Virgin)

• כשאתה מצחיק ונחמד זה מוכר: למריה היה וייב כזה טוב ומצחיק שכל מה שהיא אמרה נשמע ממש אמין. שמתי לב לזה כשפתאום בהרצאה הבאה היה בן אדם שלא כל כך התחברתי לווייב שלו, ושמתי לב שאני לא ממש מאמין לעצות שלו. זו תובנה מעניינת בעייני כי כנראה שככה גם הלקוחות שלנו תופסים אותנו – אם אנחנו באים להם בטוב (בלי קשר לפן המקצועי) אז הם יקשיבו לפן המקצועי, אם אנחנו באים להם רע, הם יתנגדו.

• העבודה שלכם זה לעשות אנשים אחרים שמחים: בין שהם העובדים שלכם, או הלקוחות שלכם. הדרך לעשות את זה, היא להתייחס אליהם כאילו הם שווים ולא להתנשא.

Robert Stulle

ראש מחלקת מוצרים דיגיטלים ב-Edenspiekermann (הסטודיו של אריק ספיקרמן).

• מודל ה״מפל״ מת. סטודיואים חייבים לאמץ את מודל ה״אג׳ייל״: עד לפני כמה שנים המודל בו חברות תוכנה ומוצר היו עובדות היה נקרא מודל המפל. בקצרה הרעיון הוא שהפרוייקט זורם כמו מפל מ״למעלה – למטה״ – החל ממנהל הפרוייקט, למעצב, למפתח ואז לשיווק. בתור מעצבים אנחנו יודעים כמה המודל הזה גרוע: אנחנו מעצבים משהו מדהים, המפתחים הורסים אותו, ועד שהוא מגיע לשוק הוא כבר לא קרוב למה שעיצבנו ואנחנו מתביישים להראות לאמא את הפרוייקט. גם חברות הבינו שהמודל הזה רע והיום הם עובדים במודל של מעגלים קצרים שנקרא ״אג׳ייל״. הדיאגרמה הזו מסבירה את זה באופן קצת ברור יותר:

• רוב הסטודיואים היום לא בנויים לתת מענה לצורת העבודה החדשה הזו כי הם עובדים לפי פרוייקטים. אם הם לא יאמצו דרך חדשה לעבוד בה, בקרוב לא תשאר להם עבודה. אני באופן אישי מאד מאמין בזה, ולכן עובד עם לקוחות רק לאורך זמן כדי להיות חלק מהתהליך הזה באופן שוטף.

• הלקוחות שלכם רוצים לקחת חלק ב״קסם״: יש לנו נטייה למדר את הלקוחות שלנו מהחלק הקראייטיבי של העבודה. אנחנו רוצים שייתנו לנו לעבוד בשקט ואנחנו נראה להם את המוצר המוגמר. הגישה הזו בעייתית משתי סיבות: הראשונה, העבודה שלנו תהיה טובה יותר אם נקבל עליה יותר פידבק מהלקוח. השניה היא שהלקוח ממש רוצה לראות איך ה״קסם״ הזה של הקרייאיטיב קורה מאחורי הקלעים. למעשה חלק מהשירות שאנחנו נותנים ללקוח הוא לחשוף אותו לקסם הזה. לקוח שמעורב בפרוייקט הוא לקוח שמרגיש חלק מהקריאייטיב ולא שדחפו לו קריאייטיב שהוא לא אוהב.

Mikal Hallstrup

מייסד Designit. אני אוהב את החברה הזו, יש להם משרדים גם בארץ. פעם כמעט הלכתי לעבוד שם.

• אם אתם לא גדלים, אתם לא יכולים לפתור את הבעיות הגדולות באמת: נקודה מעניינת. מצד אחד בא לי להשאר עצמאי ולא בורג קטן במערכת עצומה (או לחלופין לנהל מאות עובדים), אבל אם אני רוצה להשתמש בכישורי העיצוב שלי כדי לעבוד על פרוייקטים בסדר גודל עולמי, אני לא יכול להשאר one man show.

• יש עוד כל כך הרבה דברים חדשים לעצב בעתיד: וואו זה מטורף. תחשבו רגע על המכונית בלי נהג של גוגל, שקיבלה עכשיו אישורים לנסוע בקליפורניה. בואו נניח שיקח להם עוד כמה שנים עד שזו תהיה טכנולוגיה מקובלת בכל העולם, אבל אין ספק שלשם העולם הולך. אז עכשיו כשאתם לא נוהגים, התפנתה לכם בין שעה לשעתיים נוספות ביום שאתם מבלים ברכב אבל פנויים לעשות משהו אחר. מה אתם עומדים לעשות בשעה הזו? האם תהיה חנות אפליקציות לרכב של גוגל? יש פה עכשיו חלל ופורמט חדש לגמרי לעיצוב.

• האנשים שיצליחו בעולם החדש הם אנשי X: לא אקס מן כמו וולברין, אלה אנשים שיש להם הצטלבות של 2 או יותר כישורים. מעצב שלמד פילוסופיה. מפתח שלמד משפטים. השילוב בין דיציפלינות יוצר אנשים מקוריים וחזקים יותר.

מילה לגבי מה שקוראים ״נטוורקינג״ באירועים מהסוג הזה.

יש אנשים שמגיעים לאירועים כאלו כדי לעשות שמוזינג עם המרצים או להכיר אנשים חדשים. אלו האנשים שניגשים אליך ושואלים: ״אז…. מה אתה עושה?״. אני לא מהאנשים האלו. אולי אני ביישן, אולי אני סתם לא אוהב לספר לאנשים מה אני עושה (אירוני בהתחשב בזה שאני כותב על זה בבלוג), אבל כך או כך הלכתי מתוך כוונה לשמוע את ההרצאות ולא הייתה לי בעיה גם אם לא אדבר עם בן אדם אחד.

למעשה, ההפך קרה: פגשתי חברים מכל עבודה שעשיתי מאז גיל 18, והיה לי ממש כיף לראות אנשים שלא ראיתי מזמן. בשבילי ה״נטווריקנג״ לא קשור לכרטיסי ביקור או לא ״מה אתה עושה״, אלה לשבת עם חברים על קפה ולשמוע מה קורה איתם.

לסיכום, היה גם מפרה וגם כיף. נראה לי שאלך שוב.

יש לי 14 מכתבים מחכים לי על השולחן. אני מנסה בכל שיטה אפשרית לדחות את הרגע שבו אאלץ לפתוח אותם. אלה המכתבים מהבנק, הביטוח וקרנות הפנסיה. כשמגיע הרגע אני מסתכל במבט מזוגג על טבלאות המספרים ומנסה להבין מה כל זה אומר: אחד זה קרן פנסיה, השני זה כנראה ביטוח המנהלים (כי סוכן הביטוח אמר לי שכדאי לי שיהיו נפרדים), אחד זה כנראה ביטוח בריאות, והנוסף? אולי פנסיה מהעבודה הקודמת שעדיין לא אוחדה עם החדשה? או שזה בכלל מחברת ניהול ההשקעות (לצערי לשתיהן קוראים "מגדל”). אין לי מושג מה קורה פה. אני לא יודע אם יש לי כסף, או שאני חייב כסף, ובטח לא כמה יהיה לי כשאהיה בפנסיה.

נמאס לי. הכל לגריסה.

אני מצטער. הכל פה מסובך מדי בשבילי. אני לא מבין מה הולך עם הכסף שלי, אני לא מבין מה אומר התקציב החדש שעומדים להעביר פה, אני לא מבין למה המניה של אפל צונחת והביטקוין עולה בטירוף, לפעמים אני אפילו לא מצליח להבין איך להגיד לממיר שלי להקליט לי "משחקי הכס". מה הולך כאן?

ניחשתם את התשובה?

כן. אני עומד להגיד את מה שאתם חושבים שאני הולך להגיד: זה פשוט תולדה של עיצוב גרוע!

לעיצוב יש כח עצום: עיצוב טוב מסוגל לקחת רעיון מורכב מאד ולהעביר אותו בצורה פשוטה וברורה. אם כך ניתן להסיק את המסקנה הבאה:

1.  Design = Understanding/Knowledge
2.  Knowledge = Power
3.  Design = Power

יכולתי להתחיל לפתח פה תאוריית קונספירציה על כך שהתאגידים ובעלי השליטה בהון לא רוצים שתבינו איך העולם סביבכם מתנהל, אז הם מסבכים אותו כדי להמשיך לעבוד עליכם, אבל האמת כנראה פשוטה ועצובה יותר: סתם עיצוב גרוע.

הכח בפשטות

אם יש משהו שאנחנו שונאים, זה להרגיש שאנחנו מטומטמים. אז כשהחברה שלכם שולחת לי נייר שאני לא מסוגל להבין, או מפרסמת מוצר שהערך שלו לא ברור, או משתמשת במילים גבוהות אך לא מובנות – אני מרגיש מטומטם. ונחשו מה? מחקרים מראים שאנשים לא אוהבים דברים שהם לא מבינים (הפתעה גדולה! אם היינו בימי הביניים היינו שורפים אתכם כמכשפות אם לא היינו מבינים אתכם). מספיק שאני לא מצליח לבטא את השם של המוצר שלכם, או את המילה שהשתמשתם בה, אני כבר לא אוהב אתכם.

בצבא האמריקאי המציאו לזה ראשי תיבות:KISS – Keep it simple, stupid

כמה דברים שחשוב לשמור עליהם פשוטים:

1. מסר: מה המטרה של הנייר/מוצר הזה? מה אתם רוצים לספר לי? כשאתם רוצים להעביר יותר מדי מסרים סימן שאנחנו בבעיה. אם המסר מורכב, צריך לפרק אותו לכמה מסרים פשוטים שמובילים למסקנה מורכבת.
2. שפה: אל תשתמשו במילים שאני לא מבין או לא מסוגל לבטא. אתם לא נראים חכמים יותר, אתם פשוט מעצבנים.
3. שימושיות: אם אני צריך לקרוא מדריך שלם לפני שאני יכול להשתמש במוצר שלכם – אנחנו בבעיה. אם אני צריך לזכור איפה מוצאים את האפשרות הזו והזו ואני לא יכול למצוא את זה בקלות – אנחנו בבעיה.
4. אפשרויות: אם יש יותר מדי כפתורים, או יותר מדי פעולות שאני יכול לעשות, העומס על המוח שלי עושה לי לא נעים. אל תראו לי מה שאני לא חייב לראות, יש רק כמות מוגבלת של אינפורמציה ואפשרויות שאני מסוגל לזכור בכל רגע נתון.

פשוט זה לא מינימליסטי

בשנים האחרונות, בעיקר מאז שאפל השיקו את האייפון, כולם מדברים על "פשטות". אפל הוכיחו שאפשר לקחת טלפון מסובך, עם מיליון כפתורים ולהפוך אותו למוצר עם כפתור אחד – והוא יהיה אפילו יותר פשוט לשימוש.

הבעיה היא שהרבה אנשים מבלבלים את המושג "פשוט" עם המושג "מינימליסטי". הם חושבים שכדי לעשות משהו פשוט יותר, כל מה שצריך לעשות זה להוריד טקסטים, להוריד כפתורים, להוריד ולהוריד עד שאין כלום. ואז הכל נראה יפה ומהמם ונקי.

בואו נסתכל שניה על מסכי הנעילה של האייפון מול הגאלאקסי 3 של סמסונג:

לכאורה, המסך של סמסונג פשוט יותר: רק שעה ותאריך, ומשפט קטן ולא מפריע למטה. מהמם. אצל אפל מצד שני יש כפתור גדול עם חץ עליו, סוג של "מסילה" שנראה כאילו אפשר להחליק עליה את הכפתור וטקסט שיש עליו אנימציה של הברקה נעה מצד שמאל לימין.

בואו נניח שמישהו כמו אמא שלכם לוקח את המוצר הזה בפעם הראשונה לידיים שלו. באלו מהמכשירים היא תצליח להשתמש יותר בקלות? היא מסתכלת על המסך ושואלת את עצמה "מה לעשות עכשיו?”

בסמסונג: אין שום דבר ללחוץ עליו. אין איזור מסויים, או כפתור. אחרי שהיא בוהה במסך ללא הבנה היא מחליטה לקרוא את המשפט שכתוב בפונט קטן, היא שמה משקפיים ואז קוראת: “swipe screen to unlock”. אבל מה קשור לנגב את המסך עכשיו? מה זה אומר בכלל?

באפל: יש כפתור. על הכפתור יש חץ לצד ימין, ומסילה שאפשר להזיז את הכפתור לצד ימין. לא ברור? יש גם אנימציה נחמדה שזז מצד שמאל לימין ומעודדת אותך להזיז את הכפתור לכיוון הנכון. לא ברור? יש טקסט שאומר: “slide to unlock”. אהה. עכשיו הכל ברור.

במקרה של אפל יש 3 רמזים מה צריך לעשות, בעוד שבסמסונג יש רמז אחד, והוא קטן ופחות ברור. אז נכון. זה לא הופך את מכשיר הסמסונג ללא שימושי, אבל בעיקר בגלל שאפל כבר לימדו אותכם איך פותחים מכשיר ואתם כבר מכירים את השיטה. אבל אם סמסונג היו משיקים את המכשיר הזה לפני האייפון, ייתכן והרבה אנשים היו מרגישים תסכול ולא אוהבים אותו.

איינשטיין אמר פעם: "Everything should be made as simple as possible, but not simpler."

יותר מדי פשוט הופך להיות לא ברור.

אז אני אסכם במאש-אפ משלי של שני המשפטים:

Keep it simple, but not too simple, stupid

אני לא חושב שביבי שקרן. לא. אני חושב שהוא פשוט אומר משהו אחד ועושה משהו אחר. בגלל זה לקרוא לבן אדם שקרן? נשמע לי קצת קיצוני. ומה עם כל האנשים שאומרים עכשיו שהם מאוכזבי ביבי ועוד כמה חודשים יצביעו לו בבחירות, האם גם הם שקרנים? לא.

בפוסט הזה אני רוצה לדבר על התנהגות מתשמשים/צרכנים. כמו ביבי, גם הלקוחות שלכם אומרים לכם דבר אחד, אבל לפעמים עושים בפועל דבר אחר. אז נשאלת השאלה: איך אני יודע מה לעשות? איך לשפר את המותג שלי אם אני לא יכול להאמין אפילו ללקוחות שלי?

לא משנה מה אומרים. משנה מה עושים.

החוק הראשון של חקר חווית משתמש: שכח מה המשתמשים שלך אומרים, ושים לב איך הם מתנהגים.

בעולם הישן, לפני שהשקנו מוצר, היינו הולכים לקבוצות מיקוד ושואלים אותם: "מה אתם חושבים על הדבר הזה? הייתם קונים אותו?". בהתאם לתשובות שלהם היינו מבצעים שינויים ואז משיקים את המוצר. אבל נחשו מה? רוב מה שהם יגידו שם בחדר הסגור, אפשר לקחת ולזרוק לפח. אין הרבה קשר בין מה שאתה חושב שתעשה לבין מה שבאמת תעשה.

הדוגמא הקלאסית: בשנות השמונים קוקה-קולה ניסתה להשיק גרסא מעודכנת של קוקה, עם שינויים במתכון. כל מבחני הטעימה וקבוצות המיקוד קבעו חד משמעית: הקולה הזו הרבה יותר טעימה. המוצר הושק תחת השם "the new coke", ואם אתם שואלים את עצמכם למה אתם לא רואים אותו על המדפים היום, זה בגלל שזה היה כישלון חרוץ. אנשים סירבו לקנות את המוצר החדש ודרשו לקבל את המוצר הישן והאהוב, שבגלל זה הוחזר ונקרא היום: Coke original.

דוגמא מהחיים שלי: המוני משתמשים מבקשים מאיתנו להוסיף פיצ'ר מסויים. זו הבקשה הפופולאריית ביותר. אנחנו מקבלים עשרות מכתבים כאלה ביום. אנחנו מבינים שיש דרישה ולכן עובדים ומשקיעים זמן עיצוב ופיתוח בלפתח את הפיצ'ר. אנחנו משיקים אותו ומגלים: רק 0.05% מהמשתמשים עושים בו שימוש. אז נכון, יכול להיות שאנחנו יכולים להמשיך לעבוד ולשפר אותו, ולדחוף אותו חזק יותר ואחוז גדול יותר ישתמש בו. אבל ההבנה החדשה היא: העובדה שביקשו את זה, לא אומרת שבאמת צריך את זה.

אז מה עושים? מסתכלים על המספרים כמובן. האינטרנט אדיר בגלל שהוא מספק לנו יכולת לראות מה אנשים עושים ללא צורך לשים להם מצלמה מעל הראש. אנחנו יכולים לדעת איפה משתמש לחץ, במה הוא משתמש ובמה הוא לא. לכן חלק חשוב ביותר בשיפור המותג הוא הסתכלות מעמיקה באיך אנשים מתנהגים, בין אם על ידי אנליטיקות או עמידה בסופר ולראות איך אנשים מתנהגים, לאן הם הולכים ומה הם מורידים מהמדף, תלוי במוצר שלכם כמובן.

אני רוצה סקייטבורד מרחף

הדבר השני שחשוב להבין בקשר ללקוחות/משתמשים שלנו הוא זה: אין להם מושג מה הם באמת רוצים.

הנרי פורד ניסח את זה בצורה מדוייקת: אם הייתם שואלים מה אנשים רוצים הם היו אומרים לכם "סוסים מהירים יותר". החבר'ה שכתבו את "בחזרה לעתיד" בשנות השמונים ניסו לדמיין איך יראה העתיד ומה היו רוצים לראות שם וכל מה שהם הצליחו לדמיין היה סקייטבורד מרחף. לא אינטרנט ובטח לא אייפון הם הצליחו לדמיין, אבל סקייטבורד מרחף כן.

אז מה אנחנו לומדים מזה?

כמובן שחשוב לדבר עם הלקוחות שלנו ולשמוע פידבק על החוויה שלהם. זה מקור מעולה לביקורת וליצירת מערכת יחסים בין המותג ללקוח. אבל במקביל חשוב אפילו יותר ללמוד מההתנהגות שלהם, ולפתח פתרונות ומוצרים שהם לווא דווקא מה שהמשתמשים רוצים/חושבים שהם רוצים, אבל יגרמו לשינוי ושיפור הרצוי בהתנהגות.

ולגבי ביבי? בואו ננסה להתעלם ממה שהוא אומר, ולזכור איך ראינו אותו מתנהג.

איזה כיף זה להיות טרנדי. אנשים מתים על טרנדים. כולנו מכירים טרנדים של אופנה, של מוזיקה ואפילו טרנדים של עיצוב. בפוסט הזה אני רוצה להתייחס לטרנדים של מילים. מה שנקרא בעגה המקצועית "buzz words". מילים טרנדיות. הנה רשימה קצרה של מילים טרנדיות היום: חדשנות (Innovation), סטאראטפ (Startup), יזם (Entrepreneur) או אפילו יותר טוב: מייסד (Founder), ויראלי (Viral) וכמובן: חווית משתמש (User Experience).

הבעייה עם המילים הטרנדיות האלה, היא שמתשמשים בהם יותר מידי, ואז או שהן מאבדות משמעות, או שלכל אחד רואה בהן משמעות אחרת.

אז בואו נדבר על חווית משתמש. אחת המילים הכי סקסיות היום, בעיקר בעולם הדיגיטל. כולם רוצים חווית משתמש מעולה. רוב האנשים לא מבינים בדיוק במה מתבטאת חווית המשתמש הזו, אבל הם יודעים לתת כל מיני דוגמאות לחברות שהצליחו בגלל שהיה להם כזה (דוגמאות פופולריות הן Path, Pinterest, וכמובן Apple), והם רוצים גם כזה.

אז מה זה בכלל חווית משתמש?
כמובן, אנשים שונים יגידו דברים שונים, בהתאם למה שהם מנסים למכור לכם. הנה תרגום קליל של מה שהויקיפדיה אומרת:

"חווית משתמש היא הדרך שבה בן אדם מרגיש בנוגע לשימוש במוצר או שירות מסויים. חווית משתמש היא עניין סובייקטיבי מטבעה מפני שהיא כוללת את רגשותיו ומחשבותיו של אינדיבידואל לגבי השירות. חווית משתמש היא דינמית מפני שהיא משתנה עם הזמן ועם הנסיבות".

מצחיק. כשעבדתי במשרד מיתוג הייתי תחת הרושם שתהליך המיתוג הוא זה שנועד לייצר חוויה/רגשות/מחשבות בנוגע בשירות/מוצר. אפילו המשרד שעבדתי בו נקרא OPEN. Total brand experience.
אז האם המיתוג מייצר את החוויה או ש"מעצב חווית משתמש" מעצב את החוויה?
לטענתי: אין הבדל. רק שהמילה "מיתוג" הייתה מילת הטרנד בעשור הקודם, ועכשיו מילת הטרנד היא "חווית משתמש". המטרה היא בתכלס אותה המטרה.

חוויה טובה היא חוויה שקופה

אנשים חושב שבגלל שמדובר בתפקיד של מעצב, אנחנו צריכים לראות את התוצרים של חוויה טובה בעיינים. זה גם מה שגורם להמון אנשים להתבלבל בין חוויה טובה לבין ממשק יפה (ובעגה המקצועית: UX זה לא UI). זו כמובן טעות מוחלטת.

תנו לי לתת לכם דוגמא שהיא דווקא לא מעולם הדיגיטל: המכבסה שלי.
המכבסה האהובה עלי (כן, יש לי מכבסה אהובה), היא מכבסת המלאכים. אם תלחצו על הלינק, אתם כנראה תזדעזעו כמוני מהעיצוב הגרפי הגרוע שדפי זהב עשו להם. אבל זה לא משנה שום דבר. למה? כי אין לי שום אינטראקציה עם האתר שלהם. שימו לב איך זה עובד:
- אני מתקשר.
- מקיש את הספרה 1 לעברית.
- מקיש את הספרה 3 לסניף בן יהודה.
- תוך שניות עונה לי בחור נחמד: "היי נועה! מה שלומך?" (ניחשתם נכון. החשבון על שם אישתי).
- אני אומר: "הכל טוב. אתם יכולים לבוא לאסוף את הכביסה?"
- הם אומרים: "בכיף, נגיע תוך שעה".
- הם מגיעים (לרוב תוך לא יותר מחצי שעה).
- תוך בערך שעתיים הם שולחים לי SMS: "היי נועה! הכביסה שלך מוכנה".
- אני מתקשר שוב, והם ישר עונים: "היי נועה! שנביא לך את הכביסה?".
- הכביסה מגיעה אלי הבייתה שוב תוך חצי שעה – שעה, ואני אפילו לא צריך לשלם (כלומר אני משלם, אבל כבר יש להם את הפרטים של הכרטיס שלי, ככה שאני לא צריך לעבור תהליך תשלום מייגע).

זה. פשוט. קל. נעים. לא מבזבזים לי דקה: לא בשיחות הטלפוניות, ולא בשליחות. חוויה מעולה.
זה כל כך נעים שאני אשכרה אוהב להשתמש בשירות שלהם. תחשבו רגע איזה הזוי זה: אני אוהב מכבסה. לא מדובר פה על מוצר סקסי כמו אייפון. מדובר בתחתונים מלוכלכים. לא רק זה: אני מספר לכולם כמה שהם מעולים, ואני אפילו הבאתי להם כמה משתמשים חדשים (שימו לב למילת הטרנד: "ויראליות").

שמעתי גם שאלה העובדות במכבסת המלאכים.

לעומת זאת, אם נקח את השירות הטלפוני של הבנק שלי (בנק לאומי): אני לא אטריח אתכם מה קורה כשאני מתקשר אליהם, אבל זה תמיד מייגע, מעצבן, ואני תמיד שונא אותם בסוף השיחה (ולא בגלל שהם גונבים ממני כסף, אלה רק בגלל שהשירות גרוע ברמות קשות). האירוניה היא שלבנק לאומי יש את כל הכסף שבעולם, ומיליון ואחד יועצים ומשרדים שעובדים עבורם, ועדיין: הם לא מצליחים לייצר חוויה טובה. בושה.

כשלמדתי טיפוגרפיה, קראתי בכל הספרים ש"טיפוגרפיה טובה היא טיפוגרפיה שקופה". כלומר, אתה לא שם לב בכלל שמישהו עיצב את הטקסט (בחר פונט, גודל, מרווח בין שורות, שוליים וכו'). אלה אתה פשוט מתרכז במה שאתה קורא. כשאתה סטודנט או מעצב צעיר, קשה מאד ליישם את העצה הזו. מן הסתם אתה רוצה להוכיח לעולם ובעיקר לחבריך המעצבים איזה מעצב מוכשר אתה ולכן אתה עושה כל מיני עיצובים שאנשים יסתכלו עליהם ויגידו: "ואוו! איזה יופי! איזה מוכשר אתה!", אבל האם הם יצליחו להתרכז ולקרוא את הטקסט? זה נתון לדיון.

חוויה טובה, בין אם היא בעיצוב גרפי או עיצוב מוצר היא כזו שמאפשרת לאנשים לעשות את מה שהם באו לעשות בקלות, במהירות ואם אפשר שהם גם יחייכו על הדרך, מה טוב.

האלמנטים של חווית משתמש

אוקי, אז אם חוויה היא דבר כזה סובייקטיבי ותחושתי, מה אנחנו צריכים לעשות כדי לייצר חוויה טובה?
הנה כמה דברים שאני חושב עליהם כשאני מעצב:

• פשטות: אוקי, מודה. זו גם מילת טרנד לאחרונה. הכוונה שלי היא שלמשתמש אין זמן או רצון לבזבז כדי להבין מי אתם, מה אתם עושים או איך להשתמש במוצר שלכם, אל תגרמו לו לחשוב. קראתי פעם שאם משתמש לא מבין תוך 6 שניות מה הקטע של האתר שאליו הוא הגיע, הוא עוזב. אכן עולם אכזר.
• מהירות: בהמשך לנקודה הקודמת. מותג טוב לוקח ברצינות את הזמן של הלקוחות שלו. אם אני צריך להמתין 5 דקות על הקו, או 20 שניות עד שהדף שלכם נטען: אני כבר שונא אתכם. וכן, זה התפקיד של המעצב ללכת למתכנת ולהגיד לו: "שמע חבוב. זה חייב לעבוד מהר יותר, כי זו חוויה גרועה ואנשים לא יחכו".
• אסתטיקה: אמרו לכם שמעצב הוא לא מקשט? סיפרו לכם רק חצי אמת. כן. אנשים אוהבים דברים יפים, ומעצבים אוהבים לעצב דברים יפים. אז הכל אחלה, כל עוד העיצוב הזה לא פוגם בנקודות אחרות של החוויה. אין שוב סיבה שהמוצר יהיה מכוער, אולי הוא יהיה כל כך יפה שהוא אפילו יגרום לי לחכות עוד שניה או שתיים כדי שהדף שלכם יטען.
• סאונד: אני המום מהעובדה שרוב המעצבים וגם מותגים רבים מתעלמים מהכח של עיצוב סאונד. זה אלמנט חוויתי ורגשי אדיר. וכן, זה התפקיד של המעצב להכווין את איש הסאונד לחוויה הרצוייה.
• טקסטים: תכלס, רוב מה שאנחנו עושים זה לקרוא. לקרוא את התפריט במסעדה, לקרוא את הרכיבים על האריזה, לקרוא מה כתוב על הכפתורים באפליקציה שלכם. אז כן, זה סופר חשוב מה ואיך זה כתוב. ואם אתם חושבים שזו העבודה של הקופי רייטר לכתוב את כל זה, מחכים לכם חיים קשים.
• כיף: אוקי, מודה שזה נשמע לא ברור במיוחד, אבל אנחנו חיים בעולם שבו אנחנו כל הזמן מצפים שיבדרו אותנו. אם זה לא יהיה מצחיק, מגניב, חדש אז זה כנראה משעמם. אל תהיו משמעמים.

ואם הגעתם עד לפה ומה שמטריד אתכם זה למה השתמשתי בתמונה של gangnam style? התשובה היא:

1. כי זה טרנדי.
2. כי הנה דוגמא לבן אדם שמבין שלעשות קליפ זה חווית משתמש. ועשה את זה בן זונה.

כמו שאולי חלקכם יודעים, לפני שבועיים זוגתי נועה ואני התחתנו. אחרי החתונה נסענו לנו לסופ"ש קצר בכרתים, ורציתי לחלוק איתכם חוויה גרועה, באופן לא מפתיע, משדה התעופה ומה התובנות שלי.  סיפור שהיה, כך היה:

הגענו כמו ילדים טובים מספיק שעות לפני הטיסה, וחיפשנו את העמדות לצ'ק אין. היות והגענו מוקדם מדי (פאק שלי), העמדות עוד היו סגורות אבל מספר אנשים שהגיעו לפנינו כבר החלו ליצור תור מול אחת העמדות הסגורות (היו אולי 4 עמדות עם הלוגו של חברת התעופה). נעמדנו יפה בתור וחיכינו. כדרכם של תורים, התור התארך לו והפך לתור די ארוך כשאנחנו במקום טוב מקדימה.

כשהגיע השעה היעודה, הגיעו להן 3 דיילות והתיישבו מול העמדות מתכוננות לפתוח אותן. ואז, תאמינו או לא, הישראלים החדשים שהגיעו לתור לא טרחו להעמד בסופו אלה פשוט הלכו ונעמדו ראשונים מול העמדה שתפתח בקרוב.

כיאה לעם של "לא פראיירים" מיד התלהטו הרוחות לצעקות בקולי קולות: “תלכו מיד לסוף התור! אנחנו פה כבר שעה!” וגם “זה לא אשמתי שאתם מטומטמים, יכולתם לעמוד גם מול העמדה הזו!” ועוד פנינים בסגנון, הכוללות ניפופי ידיים וגילגולי עיניים של שאר האנשים בתור. סופו של עניין שה"חצופים" נשארו במקומם, וה"פראיירים" נחרו בבוז והמשיכו להיות עצבניים בינם לבין עצמם. מה שכן, כולם רבו ריב גדול ומיותר לפני החופשה שלהם בחו"ל.

בעודי מתעלם באדישות מהריב המתרחש לפני לא יכלתי שלא לתהות האם כל הבעיה הייתה יכולה להפתר על ידי עיצוב טוב יותר של חווית התור. האם יכול להיות שה"ישראלים המכוערים" שלפני הם פשוט קורבנות של עיצוב גרוע? כל הריב נוצר מחוסר הבנה פשוט: אני לא יודע האם תפתח פה עמדה ולכן אני לא רוצה לעמוד בתור לא רלוונטי ואז לגלות שאני צריך ללכת לסוף התור. הנה שני פתרונות עיצוביים פשוטים שהיו מונעים את אי-ההבנה וכתוצאה מכך את הריב:

1. לכתוב על המסכים עם לוגו החברה "עמדה זו עומדת להפתח, ניתן לעמוד בתור". ברגע שיהיה ברור לנוסעים שמותר לייצר שם תור, מההתחלה יהיו 3 טורים, ולא יהיה צורך לריב.

2. לייצר תחימה של התור כמו בבנק של תור אחד שסופו מתפצל ל-3 העמדות. כך יהיה ברור לאנשים שישנו רק תור אחד. ושוב, לא יהיה צורך לריב.

אני לא עצלן, זה פשוט עיצוב גרוע

אתן עוד דוגמא מהחיים האישיים שלי. יש לנו בבית מתקן לאיסוף שקיות. אתם בטח מכירים כאלה: גליל פלסטיק מחורר שדוחפים אליו שקיות מהסופר. אז אצלנו הוא נמצא בתוך ארון מתחת לשיש במטבח. במשך חודשים הוא היה מסודר עם הפתח לכיווני והייתי משתמש בו בקלות בכל פעם שהיו לי שקיות מיותרות.

לפני כמה שבועות, נועה סידרה מחדש את הארון (אפשר לומר "עיצבה אותו מחדש"), ומתקן השקיות עבר למקום קצת אחורי יותר, שהגישה לפתח שלו קצת קשה יותר. העיצוב החדש גרם לכך שכאשר ניגשתי להכניס שקית ולא הצלחתי להגיע לפתח תוך שניה, פשוט אמרתי לעצמי "אה, פאק איט!" ופשוט דחפתי את השקית לאיזור הכללי של המתקן וסגרתי את הארון. אם יצא לכם להכיר את נועה, אתם תבינו שזו הייתה טעות חמורה מצידי, שגררה תגובה בסגנון: “מאמי! למה אתה לא יכול פשוט להכניס את השקיות למתקן! אתם סתם עושה בלאגן".

עכשיו בגדול, נועה צודקת. אבל הבעיה היא שזה כבר לא כזה פשוט בשבילי. כלומר זה עדיין יותר פשוט מלפתח פצצת אטום, אבל אתם מבינים למה אני מתכוון. אנחנו עצלניים מטבעינו, ומה שדורש עוד קצת מאמץ, לפעמים אנחנו פשוט מוותרים עליו.

זה טבעי להיות עצלן

אם אתם עדיין שואלים את עצמכם "איך זה נוגע לעסק שלי?” או "איך זה בא לידי ביטוי בעיצוב חווית משתמש באינטרנט/באפליקציות" אז תקשיבו לסיפור הבא:

לפני כמה חודשים, כמה חברים המליצו לי על אפליקציה למדיטציה. האפליקציה שנקראת Headspace, היא אפליקציה מעוצבת לעילה ומדריכה אותך ל-10 דקות של מדיטציה ביום. ניסיתי ובאמת אני חייב להגיד – נהנתי מאד. גם האפליקציה כייפית, וגם המדיטציה מעולה. איזה כיף!

לאחר 10 ימים של ה"קורס" הראשוני שהוא בחינם, אתה נדרש לשלם אם ברצונך לרכוש קורס המשך. והנה – נהנתי מאד ואפילו רציתי לרכוש קורס המשך. אבל מה? לא היה ניתן לרכוש את הקורס דרך האייפון. למען האמת, לא הצלחתי לגלות איך אני רוכש את קורס ההמשך. לאחר השקעת מאמץ, גיליתי שאני אצטרך להכנס דרך המחשב לאתר האינטנט, ולרכוש דרכו את הקורס. היות והתהליך היה "מורכב" מדי בשבילי, והעלה יותר מדי שאלות בסגון "ואיך הקורס יתעדכן לי במכשיר?”, פשוט החלטתי לוותר.

למעשה, החברה שדווקא השקיעה המון בעיצוב האפליקציה מפסידה אחוז ניכר מההכנסות שלה בעקבות עיצוב תהליך תשלום גרוע. אני לא יכול אפילו לתאר לעצמי מה הנזק הכלכלי שנגרם לחברה בעקבות כל המשתמשים שהיו רוצים אבל בסופו של דבר לא קנו את הקורס. זה עצום.

לסיכום

אנשים הם עצלנים ופחדנים מטבעם. לשנות את זה כנראה יהיה לנו קשה מאד. אבל תחת ההבנה הזו אנחנו צריכים לעצב תהליך שיהיה סופר ברור, פשוט ונעים. אחרת – אנשים פשוט יוותרו על המאמץ. אם אתם מעצבים כמוני, תעצרו רגע ותחשבו על זה: זה בידיים שלנו אם אנשים הולכים להתעצבן ולריב, אם אנשים עושים פעולה או לא, אם אנשים קונים מוצר או לא. זה כח עצום. כמו שאמר ספיידרמן: “with great power comes great responsibility”.

]]> http://blog.ransegall.com/?feed=rss2&p=667 1