יש אנשים שאתה פשוט רוצה להרוג אותם. עמדתי לפני איזה שבוע בתחנת האוטובוס בפינת אבן גבירול ושאול המלך והתעצבנתי. זו הפינה שבה נמצאים קולור טאץ, קפה ארומה וגם סופר פארם. אוסף ההזדמנויות הנדיר בפינה הזו גורמת להמון אנשים פשוט לעצור את הרכב שלהם בתחנת האוטובוס, להשאיר אורות מהבהבים, ופשוט להשאיר את האוטו, ״רק דקה״, ״רק ממש שניה״, בזמן שהם הולכים להביא את הקפה או המרשם שלהם. היות והכביש הוא דו-נתיבי, האוטובוס צריך לעמוד בנתיב הרחוק מהכביש, ולחסום את כל הכביש בזמן שהאנשים חוצים את הכביש כדי להגיע לאוטובוס. הפפק כבר חוסם את צומת הרחובות אבן גבירול ושאול המלך, כולם מתעצבנים ומתחילים לצפור ולקלל, בזמן שאותו אדם מתלבט אם לשים סוכר לבן או חום בקפה שלו.

עמדתי שם בערך רבע שעה, ובזמן הזה לפחות 4 או 5 רכבים עצרו והחנו בתחנת האוטובוס. הייתי כל כך עצבני. ״איזה אנשים חצופים!״ אמרתי לעצמי ״רק בישראל זה יכול לקרות!״, ״ולוואי והייתה פה קבוע ניידת שנותנת לכולם דוחות!״. הסתכלתי עליהם – אבא שמביא שוקו לילדה שלו, מישהו שהוא אולי בעל שמביא תרופה לאשתו החולה, או סתם בחור שמאחר לאנשהו. הם סך הכל כנראה אנשים נחמדים ורגילים, איך יכול להיות שהם כאלה עבריינים מעצבנים?!

כשעליתי סוף סוף על האוטובוס שלי, התחלתי קצת להרגע ולנסות ולחשוב על העניין בהגיון. לנסות ולהעניש את כולם, זה לא רק לא ישים כי אין לנו מספיק שוטרים, אלה פשוט בגלל שאני לא חושב שענישה והפחדה יפתרו את הבעיה באמת. אחרי הכל, גם אנחנו לפעמים חונים באדום לבן אחרי שעות של חיפוש חניה חוקית. אז מי אני להחליט שעברות התנועה שלי טובות מעברות התנועה שלהם?

חוקים לא יכולים למנוע מאנשים לעשות את מה שהם רוצים לעשות. הם יכולים לנסות לעודד אותם נגד, אבל זה בגדר המלצה. אנשים ימשיכו לצרוך סמים, להמר, ללכת לזונות, להוריד מוזיקה וסרטים מהאינטרנט, לעצור בתחנות אוטובוס כדי לקנות קפה, לחלק דירות, לעבור באור אדום, לנסוע מעל 120 קמ״ש, להעסיק עובדים זרים, לכתוב SMSים בזמן הנהיגה וכו׳. אף אחד לא רוצה במודע לעבור על החוק. אבל כשאתה רוצה משהו מספיק, אתה לוקח את הצ׳אנס ועושה את זה.

הפתרון אם כך פשוט מאד. צריך לתת לאנשים לעשות את מה שהם רוצים, אבל בדרך חוקית. האלטרנטיבות: להפחיד אותם עם חוקים, או לנסות לשטוף להם את המוח כדי שלא ירצו לעשות את זה, לא הוכיחו את עצמן. (קמפיין נגד סמים או נהיגה ושתייה מישהו?)

עיצוב פתרון חוקי

אני רוצה לספר לכם איך Spotify עיצבו פתרון שהפך אותי מפושע בין לאומי שנרדף על ידי ה-RIAA, ללקוח משלם ומאושר.

כשהייתי ילד, הייתי קונה דיסקים. עוד לא היה אינטרנט, ולא באמת הייתה אלטרנטיבה. אז הייתי צרכן שומר חוק. אבל מרגע שהאינטרנט נכנס, וגיליתי את עולם המוזיקה באינטרנט, הייתי מוריד כמו משוגע. זה לא שלא רציתי לתמוך בלהקות, להפך רציתי. אבל שמעתי מוזיקת Punk שאף חנות לא טרחה להביא לארץ, ועלות הזמנה באינטרנט כולל משלוח עלתה ימבה כסף. בכל זאת היינו מזמינים דיסקים ומתרגשים כשהם היו מגיעים לדואר, אבל בכל זאת – 3 דיסקים בחודשיים? עם כל המוזיקה שקיימת בעולם? אין מצב שלא נוריד עוד 15 דיסקים בחודש.

ככל שעברו השנים, קניתי פחות ופחות דיסקים והורדתי יותר ויותר. זה אפילו לא היה בגלל הכסף, זו הייתה הדילמה של ״אני רוצה לשמוע את הדיסק הזה עכשיו!״ ואני לא רוצה לחכות 3 שבועות למשלוח. הורדה הייתה הדרך היחידה שלי לקבל מה שאני רוצה ועכשיו.

ואז הגיע Spotify.

Spotify מאפשרים לי את כל המוזיקה בעולם, זמינה לי, תמיד. להוריד מוזיקה הפך להיות מאמץ מיותר. לחפש, להוריד, להתקין. במקום זה, הייתה לי כבר ספרייה זמינה ופשוט הייתי צריך לכתוב מה אני רוצה לשמוע. מדהים!

למרות שיש אלטרנטיבות חינמיות, אני בוחר לשלם ל-Spotify עשרה דולר בחודש עבור התענוג לשמוע את כל המוזיקה בעולם, תמיד, גם בנייד, ולדעת שהמוזיקאים מקבלים את החלק שלהם (גם אם הוא קטן).

בסופו של דבר, מה ש-Spotify עשו זה לייצר פתרון שאני ארצה יותר מאשר הפתרון הנוכחי שהשתמשתי בו. במקרה הפתרון הזה הוא גם חוקי, אז מה טוב.

אם כך, אם נחזור למקרה שתואר בתחילת הפוסט, כל מעצב יכול בקלות להגדיר את הבעיה: נהגים בתל-אביב רוצים קפה, אבל אין להם חניה חוקית, לא יקרה, וזמינה ליד בית הקפה החביב עליהם, ולכן הם נאלצים לעמוד בתחנת אוטובוס.

תחת הגדרת בעיה כזו, אפשר בקלות לעצב שלל פתרונות שיכולים לא רק לפתור את בעיית העבירה על החוק, אלה אפילו להיות רווחיים, לדוגמא:

• דוכן Coffee-To-Go שבו נהגים יכולים לקחת קפה מבלי לצאת מהאוטו, ממוקם בפינה שבה אפשר לעצור לרגע.

• אפליקצייה להזמנת קפה מהרשת החביבה עליך כשמלצר מביא לך את הקפה לאוטו.

• משלוחי קפה הבייתה או למשרד.

• שירות קפה שמחכה לך חם בשעה שנקבת ליד הרכב שלך.

ועוד ועוד.

בכל סיטואציה שבה אנשים רוצים משהו כל כך עד שהם מוכנים לעבור על החוק, ישנו פתרון מחכה שמישהו יעצב אותו.

**הערה: באופן אירוני, אני גם עובר על החוק כדי להשתמש ולשלם ל-Spotify בגלל שהם עדיין לא פועלים בישראל. וגם במקרה הזה, עוצבו פתרונות עבור אנשים שרוצים להשתמש בשירותים שעדיין לא קיימים במדינה שלהם.

כמו שאולי חלקכם יודעים, לפני שבועיים זוגתי נועה ואני התחתנו. אחרי החתונה נסענו לנו לסופ"ש קצר בכרתים, ורציתי לחלוק איתכם חוויה גרועה, באופן לא מפתיע, משדה התעופה ומה התובנות שלי.  סיפור שהיה, כך היה:

הגענו כמו ילדים טובים מספיק שעות לפני הטיסה, וחיפשנו את העמדות לצ'ק אין. היות והגענו מוקדם מדי (פאק שלי), העמדות עוד היו סגורות אבל מספר אנשים שהגיעו לפנינו כבר החלו ליצור תור מול אחת העמדות הסגורות (היו אולי 4 עמדות עם הלוגו של חברת התעופה). נעמדנו יפה בתור וחיכינו. כדרכם של תורים, התור התארך לו והפך לתור די ארוך כשאנחנו במקום טוב מקדימה.

כשהגיע השעה היעודה, הגיעו להן 3 דיילות והתיישבו מול העמדות מתכוננות לפתוח אותן. ואז, תאמינו או לא, הישראלים החדשים שהגיעו לתור לא טרחו להעמד בסופו אלה פשוט הלכו ונעמדו ראשונים מול העמדה שתפתח בקרוב.

כיאה לעם של "לא פראיירים" מיד התלהטו הרוחות לצעקות בקולי קולות: “תלכו מיד לסוף התור! אנחנו פה כבר שעה!” וגם “זה לא אשמתי שאתם מטומטמים, יכולתם לעמוד גם מול העמדה הזו!” ועוד פנינים בסגנון, הכוללות ניפופי ידיים וגילגולי עיניים של שאר האנשים בתור. סופו של עניין שה"חצופים" נשארו במקומם, וה"פראיירים" נחרו בבוז והמשיכו להיות עצבניים בינם לבין עצמם. מה שכן, כולם רבו ריב גדול ומיותר לפני החופשה שלהם בחו"ל.

בעודי מתעלם באדישות מהריב המתרחש לפני לא יכלתי שלא לתהות האם כל הבעיה הייתה יכולה להפתר על ידי עיצוב טוב יותר של חווית התור. האם יכול להיות שה"ישראלים המכוערים" שלפני הם פשוט קורבנות של עיצוב גרוע? כל הריב נוצר מחוסר הבנה פשוט: אני לא יודע האם תפתח פה עמדה ולכן אני לא רוצה לעמוד בתור לא רלוונטי ואז לגלות שאני צריך ללכת לסוף התור. הנה שני פתרונות עיצוביים פשוטים שהיו מונעים את אי-ההבנה וכתוצאה מכך את הריב:

1. לכתוב על המסכים עם לוגו החברה "עמדה זו עומדת להפתח, ניתן לעמוד בתור". ברגע שיהיה ברור לנוסעים שמותר לייצר שם תור, מההתחלה יהיו 3 טורים, ולא יהיה צורך לריב.

2. לייצר תחימה של התור כמו בבנק של תור אחד שסופו מתפצל ל-3 העמדות. כך יהיה ברור לאנשים שישנו רק תור אחד. ושוב, לא יהיה צורך לריב.

אני לא עצלן, זה פשוט עיצוב גרוע

אתן עוד דוגמא מהחיים האישיים שלי. יש לנו בבית מתקן לאיסוף שקיות. אתם בטח מכירים כאלה: גליל פלסטיק מחורר שדוחפים אליו שקיות מהסופר. אז אצלנו הוא נמצא בתוך ארון מתחת לשיש במטבח. במשך חודשים הוא היה מסודר עם הפתח לכיווני והייתי משתמש בו בקלות בכל פעם שהיו לי שקיות מיותרות.

לפני כמה שבועות, נועה סידרה מחדש את הארון (אפשר לומר "עיצבה אותו מחדש"), ומתקן השקיות עבר למקום קצת אחורי יותר, שהגישה לפתח שלו קצת קשה יותר. העיצוב החדש גרם לכך שכאשר ניגשתי להכניס שקית ולא הצלחתי להגיע לפתח תוך שניה, פשוט אמרתי לעצמי "אה, פאק איט!" ופשוט דחפתי את השקית לאיזור הכללי של המתקן וסגרתי את הארון. אם יצא לכם להכיר את נועה, אתם תבינו שזו הייתה טעות חמורה מצידי, שגררה תגובה בסגנון: “מאמי! למה אתה לא יכול פשוט להכניס את השקיות למתקן! אתם סתם עושה בלאגן".

עכשיו בגדול, נועה צודקת. אבל הבעיה היא שזה כבר לא כזה פשוט בשבילי. כלומר זה עדיין יותר פשוט מלפתח פצצת אטום, אבל אתם מבינים למה אני מתכוון. אנחנו עצלניים מטבעינו, ומה שדורש עוד קצת מאמץ, לפעמים אנחנו פשוט מוותרים עליו.

זה טבעי להיות עצלן

אם אתם עדיין שואלים את עצמכם "איך זה נוגע לעסק שלי?” או "איך זה בא לידי ביטוי בעיצוב חווית משתמש באינטרנט/באפליקציות" אז תקשיבו לסיפור הבא:

לפני כמה חודשים, כמה חברים המליצו לי על אפליקציה למדיטציה. האפליקציה שנקראת Headspace, היא אפליקציה מעוצבת לעילה ומדריכה אותך ל-10 דקות של מדיטציה ביום. ניסיתי ובאמת אני חייב להגיד – נהנתי מאד. גם האפליקציה כייפית, וגם המדיטציה מעולה. איזה כיף!

לאחר 10 ימים של ה"קורס" הראשוני שהוא בחינם, אתה נדרש לשלם אם ברצונך לרכוש קורס המשך. והנה – נהנתי מאד ואפילו רציתי לרכוש קורס המשך. אבל מה? לא היה ניתן לרכוש את הקורס דרך האייפון. למען האמת, לא הצלחתי לגלות איך אני רוכש את קורס ההמשך. לאחר השקעת מאמץ, גיליתי שאני אצטרך להכנס דרך המחשב לאתר האינטנט, ולרכוש דרכו את הקורס. היות והתהליך היה "מורכב" מדי בשבילי, והעלה יותר מדי שאלות בסגון "ואיך הקורס יתעדכן לי במכשיר?”, פשוט החלטתי לוותר.

למעשה, החברה שדווקא השקיעה המון בעיצוב האפליקציה מפסידה אחוז ניכר מההכנסות שלה בעקבות עיצוב תהליך תשלום גרוע. אני לא יכול אפילו לתאר לעצמי מה הנזק הכלכלי שנגרם לחברה בעקבות כל המשתמשים שהיו רוצים אבל בסופו של דבר לא קנו את הקורס. זה עצום.

לסיכום

אנשים הם עצלנים ופחדנים מטבעם. לשנות את זה כנראה יהיה לנו קשה מאד. אבל תחת ההבנה הזו אנחנו צריכים לעצב תהליך שיהיה סופר ברור, פשוט ונעים. אחרת – אנשים פשוט יוותרו על המאמץ. אם אתם מעצבים כמוני, תעצרו רגע ותחשבו על זה: זה בידיים שלנו אם אנשים הולכים להתעצבן ולריב, אם אנשים עושים פעולה או לא, אם אנשים קונים מוצר או לא. זה כח עצום. כמו שאמר ספיידרמן: “with great power comes great responsibility”.

]]> http://blog.ransegall.com/?feed=rss2&p=667 1